earticle

영어

Despite term of emotional labor were actively discussed, fundamental issues remain unresolved. It was also seen in measurement scale being used. EL has been extensively measured in terms of the strategies, deep acting and surface acting, individuals use to manage their emotions. However, the concept of emotional labor should reflect the proposition of ‘commercialization of human feeling’ suggested by Hochschild. Lots of researchers defined EL as the effort associated with meeting the emotional requirements of the job, component of service workers job, yet nobody has never directly tested this effort. Thus, this study tried to explore dimensions of emotional labor within the framework of service labor. The purpose of this study was to develop and validate an emotional labor scale wherein various aspects of emotional labor were understood froma standpoint of labor. This paper described the development and validation of the emotional labor scale as tested on samples of 266 respondents, based on convenience sampling froma variety of service industry. Based on the existing literature and qualitative studies, assumed components of EL were differentiated as follow - prior emotion work, ex post emotion work, communication, caring and understanding the customer, empathy, emotion suppression, efforts for generation and modification of emotion, efforts for emotion expression. And 51-item self-report questionnaire that measures eight facets of emotional works in the workplace were being used in the survey. Data analyses were conducted to purify the scale items, examine the scale’s dimensionality, and to evaluate the scale’s reliability, factor structure, and validity. Exploratory factor analyses using principal factors extraction with VARIMAX rotation was performed on the items from all the scales developed for this study. Seven- factors were extracted through EFA, named emotion suppression, prior emotion work, efforts for emotion expression, reception attitude for customer, efforts for generation and modification of emotion, non-verbal communication, caring and understanding the customer. Among them, five components of EL(emotion suppression, prior emotion work, efforts for emotion expression, reception attitude for customer, efforts for generation and modification of emotion) were significant positively related to perception of workload in that condition controlled the strength of physical and mental labor. Preliminary evidence supported the validity of the newmeasure, however confirmatory factor analysis results revealedminor problemswith insufficient fit statistics. It seemed quite probable that this study make an error in the process of establishing itempool. Despite the limitation of the current study and the long road toward developing measurement scale of EL meet the qualification for construct validation, future study should attempt to continue viewof EL as service labor.

한국어

감정노동에 관한 연구가 여러 학자들의 관심을 모으며 진행되어 왔지만, 아직까지 측정 척도를 포함한 기본적인 과제가 해결되지 못하였다. 그동안 감정노동의 측정은 감정노동자가 직무 수행 과정에서 감정을 관리하기 위하여 사용하는 전략인 표면행위와 심층행위를 감정노동의 하 위차원으로 전제하고 측정척도를 개발하여 왔다. 그러나 감정노동의 측정에서도 Hochschild가 제안한 ‘감정의 상품화’라는 개념을 반영해야 할 것이다. 감정노동이 직무 수행을 위하여 이루어지는 감정 관련 노력이라는 점에는 대다수의 연구자들이 동의하고 있음에도 불구하고, 감정 노동의 측정에 관한 선행연구들에서는 감정노동이 의도적 노력 또는 노동을 의미한다는 점을 간과하여 왔다. 이러한 문제의식 하에 본 연구에서 는 서비스 노동이라는 관점에서 감정노동의 구성성분을 새롭게 추출하려고 노력하였다. 본 연구에서는 감정노동을 노동의 관점에서 포착하기 위한 구성성분을 파악하고 감정노동의 측정척도를 개발하였다. 측정척도의 개발을 위 한 경험적 연구는 다양한 서비스 업종에 종사하는 감정노동자들을 편의 추출에 의하여 표집한 후, 266개의 유효 표본을 대상으로 수집된 자료를 이용하여 진행되었다. 우선 감정노동에 관련한 선행연구와 국내에서 발표된 질적 연구를 근거로 하여 사전 감정 작업, ‘사후 감정 작업’, ‘감정 억 압’, ‘감정 생성 및 변형’, ‘감정 표현’, ‘공감’, ‘고객 이해 및 배려’, ‘커뮤니케이션 노력’ 등을 감정노동의 구성성분으로 가정하고 초기 아이템을 개발하였다. 따라서 8개로 가정한 하위차원과 51개의 측정지표로 구성된 설문지를 이용하여 데이터가 수집되었다. 측정척도를 순화하기 위하여 신뢰도 분석, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, 편 상관관계 분석 등이 실시되었다. 신뢰도 분석과 탐색적 요인 분석을 통하여 ‘감정 억압’, ‘사전 감정 작업’, ‘감정 표현 노력’, ‘접객 태도’, ‘감정 생성 및 변형 노력’, ‘비언어 커뮤니케이션’, ‘고객 이해 및 배 려’ 등의 하위차원이 추출되었다. 또한 이 가운데 ‘감정 억압’, ‘사전 감정 작업’, ‘감정 표현 노력’, ‘접객 태도’, ‘감정 생성 및 변형 노력’ 등은 감 정노동자가 감정노동과 함께 직무 수행을 위하여 필요로 하는 육체노동 및 정신노동의 강도를 통제한 상태에서 업무량 지각 간의 정적 상관관 계가 검증되었다. 그러나 확인적 요인분석의 결과에서는 모형 적합지수가 일반적인 기준에 미치지 못하는 것으로 나타났는데, 이러한 분석 결과 를 통하여 초기 아이템 풀 구축 과정에서 오류가 있을 가능성이 제기되었다. 따라서 본 연구는 부분적인 성과에 그치고 말았으며, 향후에도 노동 관점의 감정노동 측정척도 개발은 어려운 과제가 될 것으로 보인다. 본 연구의 결과가 일정한 한계를 지니지만 추후에도 감정노동을 서비스 노 동의 관점에서 측정하려는 시도는 꾸준하게 지속되어야 할 것으로 판단된다.