earticle

영어

This study aimed to investigate which factor among types of customer consulta nts' emotional labor behavior could affect job burnout and identify a moderating ef fect of self-leadership on the relationship between customer consultants' emotional labor and job burnout. To examine the research the survey questionnaires were di stributed to questions customer consultants employed in Seoul and Gyeonggi-do, t hus the final 111 responses were analyzed. The results are as follows. First, basic deep acting among emotional labor performance acting type of customer consultant s affected depersonalization and reduced personal accomplishment of job burnout. S econd, it indicated that the moderator which could alleviate job burnout on the rela tionship between customer consultants' emotional labor and job burnout is a behav ior-focused strategy of self-leadership. Third, as customer consultants’ tenure was longer, so job burnout was higher. The implication of this study shows as follows. First, all behaviors of emotional labor have no effect on job burnout, but only spec ific behaviors are likely to affect positively. Second, we reported the moderating ef fect of the behavior-focused strategy of self-leadership on the relationship between customer consultants' emotional labor and job burnout. as an initial attempt of self -leadership research. The study could be worth the basic information to actively a ddress basic deep acting to reduce customer consultants' job burnout and to devel op and apply research and training programs relevant to self-leadership to alleviat e job burnout by emotional labor.

한국어

본 연구의 목적은 고객상담사의 감정노동 수행 행동 유형 중 어떠한 행동 유형이 직무소진에 영향을 미치는지의 여부와, 고객상담사의 감정노동과 직무소진과의 관계 에서 셀프리더십 조절 효과를 규명하는 데 있다. 서울, 경기 지역에서 근무하는 고객 상담사들을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 결측치를 제외한 총 111명의 응답을 다중회귀분석과 위계적 회귀분석을 통해 자료를 분석하였다. 연구결과 첫째, 고객상담 사의 감정노동 수행 행동 유형 중 기초내면행동이 고객상담사의 직무소진의 탈개인화 와 개인 성취감 저하에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 둘째, 고객상담사의 감정노 동과 직무소진의 관계에서 직무소진을 완화하기 위한 조절 변수가 셀프리더십의 행동 중심전략임이 밝혀졌다. 셋째, 고객상담사의 근무경력이 높을수록 직무소진이 높은 것 으로 확인되었다. 본 연구의 의의는 첫째, 감정노동의 모든 행동이 직무소진에 영향을 미치는 것은 아니며, 긍정적인 영향을 미치는 감정노동 수행 행동이 있음을 확인하였 다. 둘째, 고객상담사의 감정노동과 직무소진과의 관계에서 셀프리더십 행동중심전략 의 조절효과를 밝혀, 고객상담사의 직무소진 완화를 위해 셀프리더십을 활용하여 고 객상담사가 능동적으로 대처할 수 있는 방안이 제시되었다는 데 의의가 있다. 본 연 구는 고객상담사의 감정노동으로 인한 직무소진을 완화하기 위한 방안으로 기초내면 행동을 적극적으로 활용하고, 감정노동으로 인한 직무소진을 완화하기 위해 셀프리더 십을 강화하기 위한 연구, 교육 과정 프로그램을 개발하고 시행하는 기초자료를 제시 하였다.