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영어

This paper aims to find out the quality factors perceived by buyers in Korean steel product B2BMarket. Measurement items on the quality of the suppliers are derived fromthe extant literature and Focus Group Interview (FGI). Data are collected through survey on and visits to the procurement officers of the buying companies. Exploratory factor analysis reduces the data into six quality factors: information provision, price adequacy, claims handling, empathy, responsiveness, and product quality. Confirmatory Factor Analysis (CFA) confirms the adequacy and validity of the model. The results presented are thought to be useful because they consider other factors besides service quality among quality factors.

한국어

이 연구의 목적은 우리나라 철강소재산업에서 구매자가 인식하는 공급자의 품질요인을 도출하는 것으로서, 우리나라의 경우 포스코와 현대 제철이라는 2개의 일관제철소가 시장지배력을 지닌 독과점적인 시장의 성격이며, 따라서 고객만족도에 관한 조사는 구매자의 불만족이 결과로 나타나기 어려운 실정이다. 따라서 공급자에 대한 평가는 서비스품질 뿐만 아니라 다른 본원적인 품질요인들에 대한 측정과 평가가 이루어질 필 요가 있다. 이를 위하여 선행연구들과 표적집단면접법(FGI)을 통하여 품질요인들을 설계하고 이를 측정할 수 있도록 설문항목들을 도출하였으 며, 도출된 품질요인들을 확인하기 위하여 철강소재 구매기업 담당자들을 대상으로 설문조사를 실시하여 분석에 필요한 자료를 수집하였다. 수 집된 자료의 분석은 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 실시하였는데, 우선 탐색적 요인분석으로부터 공급자의 품질요인은 정보제공, 가격 적정성, 클레임처리, 공감성, 대응성, 제품품질 등 6개의 요인으로 축약되는 것을 확인하였다. 추출된 6개 요인에 대해 확인적 요인분석을 실시하 였으며, 도출된 품질요인들은 집중타당성과 판별타당성이 확보된 것으로 판단하였다. 이러한 결과는 철강업 B2B 시장에서 구매자가 공급자 선 정 시 고려해야 할 요인들로서 서비스품질 뿐만 아니라 TQM(total quality management)관점에서의 품질을 포함할 필요가 있다는 점을 시사한 다고 볼 수 있다.