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영어

The purpose of this study is to provide the factors that influence customer satisfaction in mobile app service and to examine the moderating effect of free and charged mobile applications on the causal relationship. The data collected through the survey were analyzed using structural equation modeling analysis. The measurement model used for this study divided quality of mobile app service into four dimensions such as fulfillment, connectivity, personalization, and security. And the structural model tested the hypotheses for this study. The results of this study are as follows. Regarding the influence of quality dimension of mobile app service on customer satisfaction, it was found that the effects of fulfillment and personalization were significant and connectivity was not significant on customer satisfaction. It was found that there was the moderating effect of free and charged mobile applications between security and customer satisfaction. Specifically, security had stronger effect on customer satisfaction in free mobile applications than charged mobile applications. This study can provide strategic alternatives for startup companies which pursue profits in creating mobile app service or transferring free mobile app service to charged mobile app service.

한국어

본 연구는 모바일 앱 서비스 기업의 앱 서비스 개발 및 제공을 위한 품질요인과 고객만족 간의 관계를 실증적으로 규명하는 것을 목적으로 한다. 구체적으로 모바일 앱 서비스의 어떤 품질요인이 고객만족에 상대적으로 큰 영향력을 지니는지, 그리고 이들 품질요인과 고객만족 간의 관계가 무료 모바일 앱 서비스와 유료 모바일 앱 서비스 사이에서 유의한 차이를 나타 내는지를 밝힘으로써, 모바일 앱 서비스의 개발 및 제공을 추구하는 창업기업 또는 모바일 앱 서비스의 경쟁방식을 무료에서 유료로 전환하려는 기업에게 모바일 앱 서비스 품질을 활용한 수익창출의 대안을 제시한다. 본 연구는 기존의 정보시스템 성공 모형과 모바일 서비스품질 모형을 확장하여 모바일 앱 서비스의 품질요인을 도출한 후, 이들 요인과 고객만족 사이의 관 계를 분석하였으며, 이 관계가 무료와 유료 모바일 앱에 따라 어떻게 다른지를 비교하였다. 분석결과, 모바일 앱 서비스의 품질요인 중 충족성과 개인화된 정보 제공이 고객만족에 유의 한 영향을 주는 것으로 밝혀졌으며, 안전성의 고객만족에 대한 영향이 모바일 앱의 유료 여부 에 따라 유의한 차이가 있는 것으로 나타났다. 이와 같은 결과로부터, 모바일 앱 서비스의 품 질요인을 모바일 앱 서비스의 개발 및 제공을 추구하는 창업기업뿐만 아니라 모바일 앱 서비 스를 통해 수익을 창출하는 기업에게 실증적으로 적용할 수 있을 것으로 기대된다.