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영어

Since the mid-2000s, many air carriers have adopted passenger service system (PSS). This qualitative case study aims to examine PSS adoption factors and impacts by explaining the adoption phenomena at the firm level; from the perspective of home-region orientation and inter-organizational systems adoption, it investigates a Japanese full-scale airline's PSS adoption. To do this, transactional cost theory and neo-institutional theory are selected to deduct possible factors influencing PSS adoption in line with the technology–organization– environment framework. The case study analyzes industry reports and interview data from two key informants with the Japanese carrier, which was the first-ever PSS review airline in the East Asia region. Findings include: (i) interoperable functionality and industry standards as technology drivers strongly influenced the adoption decision; (ii) top management support and a series of the intensive training programs, as salient organizational factors, positively affected across all adoption phases, while normative pressures from strategic partners exerted a stronger influence over the carrier than any other isomorphic pressures; and (iii) in adopting PSS, the airline was not only stimulated by its domestic competitor, but also powered by the need for worldwide learning to operate foreign markets from home region. This research also provides insights on impacts of PSS adoption that PSS in a common-use environment led to core strategic benefits by accessing a broader global market and offering greater competitive services. Whereas, the size of reducing IT and transaction costs as part of the expected operational benefits, would be estimated at a future time.

한국어

동 연구는 동북아 항공사 중 최초로 여객서비스시스템(PSS) 도입 검토에 착수했던 일본의 한 민항사와 진행한 질적 사례연구이다. 최근 항공사들이 PSS를 도입하는 사 업 환경은 예약시스템이 필요했던 과거와 차이가 있음에 따라 기존의 예약시스템을 주제로 한 문헌과 다르게 접근하였다. 이에, 기업의 글로벌 사업망 확장과 정보시스템 을 통한 상호 협력을 꾀하는 자국지역지향 현상 및 조직간시스템 도입을 다룬 문헌에 서 PSS 도입 요인을 선별했다. 동 연구에 참여한 일본 항공사와 가진 면담에서 얻은 자료와 2차 자료를 주제적으로 내용분석을 한 후, 기술-조직-환경 맥락에 맞춰 연역 된 인과 변인 간의 관계를 조명했다. 그 결과, 일본 항공 기업의 PSS 도입에 26개 요 인이 복합적으로 관여했음을 볼 수 있었다. 기술 맥락 요인 중에서 PSS의 상호 운용성과 표준화된 공용 기능이 의사 결정에 크게 작용했다, 조직적 요인으로는 경영층 지원, 고도화된 훈련과 동맹 항공사 권장이 도입 과정 전반에, 환경 맥락 요인인 자국 항공 시장에서의 경쟁 우위 및 PSS를 통한 해외시장 지식 습득이 의사 결정은 물론 전면 확대에 결정적인 영향을 주었다. PSS 도입 후 전략적 이득으로 글로벌 노선 확대와 현장의 서비스 경쟁력 증진이 예견되나, 서구권 항공사와는 달리 운영적 이득 가운데 거래 비용에 관한 운영비 절감은 판단이 유보되었다. 동 연구 사례의 자국지역지향 일본 민항은 글로벌지향 전환 방안으로 추 진된 PSS 도입을 전사 차원에서 유연하게 대응했음을 보여준다. 동 연구는 국내 산학 계에서는 드물게 일본 항공사의 PSS 도입 사례를 학제적으로 설명한 의의가 있다.