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관광산업은 급격하게 성장하고 있고 이에 맞춰 호 텔 산업도 앞으로 높은 성장을 보일 전망이다. 인터 넷 기술의 발달로 공급자와 수요자를 연결해 주는 플랫폼시장이 탄생했고 소비자들의 경험이 바탕이 된 리뷰는 호텔 간 경쟁에 중요한 요소가 되었다. 호텔 사용자 온라인 리뷰에 관한 많은 연구들은 명 확한 학문적 기준이 부족하다는 문제점이 있었고, 소비자 만족도에 영향을 미치는 요인을 살펴본 연구 들은 설문조사 방식을 채택하여 편향이나 대표성에 서 문제가 생길 수 있었다. 그 갭을 메꾸기 위해 서 비스 품질 측정에 범용적으로 사용되는 SERVQUAL 5항목을 기준으로 사용하여 측정을 용이하게 하였다. 본 연구는 Tripadvisor.com에서 표본이 되는 호텔 의 리뷰를 수집하여 각 리뷰를 SERVQUAL 5가지 항목으로 분류, 각 항목의 감성 점수를 도출하여 리 뷰 총점과의 회귀분석을 통해 각 항목이 만족도에 미치는 영향을 살펴볼 것이다. 또한 공공재적 성격 이 강한 풍경이 호텔 이용객들의 만족도에 끼치는 영향, 호텔의 등급이 이용객들의 만족도에 끼치는 영향 등을 추가로 살펴 볼 예정이다. 본 연구는 심 한 경쟁상태에 있는 호텔 산업에 종사하는 실무자들 에게 어느 정도의 경영학적 가이드라인을 제시해 줄 수 있을 것으로 생각된다.