earticle

영어

Recently, many brands are developing chatbots to c ommunicate with consumers. Chatbot is a brand char acter that conveys the brand image to customers and forms an intimate relationship with emoticons. Theref ore, in this study, we tried to investigate the effect of the chatbot brand character on the consumer's bran d attitude and Continuous usage intention considerin g the brand fit and interpersonal relationship(emotico n use) in order to investigate the effective communic ation method of the chatbot brand character. The an alysis of actual proof method used t-test, and two-wa y-ANOVA. The results of study that first, the higher the brand fit of chatbot service, the more effective it is in brand attitude and continuous usage intention. S econd, the degree of brand fit(low/high) of chatbot se rvice showed a statistically significant interaction effe ct when controlling the interpersonal relationship in brand attitude. However, there was no significant diff erence in continuous usage intention. As a result, ch atbot should consider brand fit with the parent brand s, and if it intentionally lower brand fit for brand cha nge, then emoticon should be applied to have a positi ve effect on brand image. However, this study did not exclude existing brand image using limited range of d istribution field and actual case, and it is necessary to control extension of research subject and favorabil ity of brand in future research.

한국어

최근, 많은 브랜드는 소비자들과 원활한 소통을 하기 위해 챗봇을 개발하고 있다. 챗봇은 브랜드캐릭터로 고객에게 브랜 드의 이미지를 전달하면서 이모티콘으로 친밀한 관계를 형성 하여 소통한다. 따라서 본연구에서는 챗봇을 브랜드캐릭터라 는브랜드관점과 이모티콘을활용한효과적인소통방식을 알 아보기 위해 챗봇 브랜드캐릭터의 브랜드 적합성과 관계감정 (이모티콘 활용)을 고려했을 때 소비자의 브랜드 태도와 지속 사용의도에미치는효과를살펴보고자하였다. 이를위해브랜 드적합성이높고낮은캐릭터를도출하여설문을진행하였다. 실증분석은t-test와 분산분석(Two-way-ANOVA)으로진 행하였다. 연구결과 첫째, 챗봇 서비스의 브랜드 적합성은 높을수록 브랜드 태도와 지속사용의도에 효과적인 것으로 나타 났다. 둘째, 챗봇 서비스의 브랜드 적합성 정도(저/고)는 브랜드 태도에서관계감정을 조절할때 통계적으로유의한상호작 용효과가 나타났다. 그러나 지속사용의도에서는 차이가 나타 나지않았다. 결과적으로챗봇개발시모브랜드와의적합성을 고려하여개발하는것이필요하며, 브랜드변화를위해의도적 으로브랜드적합성을낮게한다면, 감정적이모티콘을적용하 여 브랜드 이미지에 긍정적 효과를 미치도록 해야 할 것이다. 그러나본연구는유통분야라는한정된범위와실제사례를이 용해 기존 브랜드 이미지를 배제하지 못하였기에 추후연구에 서는연구대상의확장과브랜드호감도를조절할필요가있다.