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영어

The use of expectation as a comparison standard is crucial to understanding customers’ perception of evaluating service performance in the hospitality industry. Expectation is one of the most widely employed comparison standard in the measurement of provided service performance. However, despite its importance as a comparison standard, usage remains vague and needs to be refined. As a result, this study suggested three empirical studies of those which need to be conducted in order to understand the roles and structures of customer expectations. The first, an additional empirical study which shows a multi-dimensional structure of customer expectation. Secondly, detecting the bottom level of expectation that determine and cause customer dissatisfaction. Finally, investigating customer expectation's relationship with service quality and customer satisfaction. The results of these studies could provide some insights into the consumer decision making process as well as the nature of expectation.

한국어

호스피탈리티 기업에서 소비자 기대 관리의 중요성은 많은 학자들에 의해 널리 받 아들여지고 있다. 하지만 기대가 많은 연구에서 관습적으로 사용되는데도 불구하고 비 교 기준으로서 역할 및 구조에 대한 진지한 논의는 거의 이루어지지 않고 있으며 실 증적 뒷받침은 더욱 제한적인 실정이다. 이에 본 연구는 호스피탈리티 소비자 기대 구조의 이해를 위해 관련 선행연구들에 대한 분석을 통해 소비자 기대의 역할 및 구조를 고찰하고 다음 세 가지 실증연구 수 행의 필요성을 제기하였다. 첫째, 기대의 다차원적 구조성에 대한 추가적인 실증 조사의 수행이 필요하다. 기존 연구의 결과는 다양한 소비자의 기대를 증명하였지만 이러한 다양한 기대가 서로 다 른 다차원적 구조를 나타내는 것인지, 단차원 구조 내부에 존재하는 기대의 수준을 증 명한 것인지 명확하지 않다. 둘째, 소비자 평가에서 불만족을 결정하는 기대의 하한 기준을 파악할 필요가 있다. 기대 중 불만족을 결정하는 기준이 되는 기대 수준에 대 한 실증적 증명은 여전히 이루어지지 못하고 있다. 셋째, 서비스 평가의 핵심적인 두 축이라 할 수 있는 소비자 만족, 서비스 품질과 기대의 관계에 대한 증명이 필요하다. 이러한 연구의 수행은 소비자 평가에 기대가 미치는 영향 뿐 아니라 소비자의 의사 결정 과정 전반을 이해하는데 매우 중요한 단서를 제공해 줄 수 있을 것이다.