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영어

By the law on software industry promotion, it has been restricted completely for SI businesses belong to major companies and ones which limit mutual investment to participate in IT service market of public sector. Small/medium-sized SI companies have been encountered various problems such as the failure in IT outsourcing and quality degradation have occurred. In this paper, we proposed a framework for service measurement and analysis to effective operation of IT in public sector, particularly SLA evaluation index for hardware maintenance. For this purpose, we reviewed the application cases of IT outsourcing to public sector, and drew crucial service domains based on IT service management guidelines and International standards like information system operation management guidelines, ITIL, ISO20000 etc. And then, we drew service domains which SLA will be applied to through the survey of the expert group and the interview results of focus group. After that, we suggest the final SLA index by factor analysis and reliability analysis.

한국어

소프트웨어산업진흥법에 의해 공공부문 IT서비스 시장에서 대기업 및 상호 출자 제한 기업 집 단 소속의 SI 업체의 참여가 전면 제한되어 있다. 중견ㆍ중소 SI 업체들이 공공부문 IT서비스 시장에 서 중요한 역할을 하고 있으나, 공공부문 IT 아웃소싱의 실패 및 품질 저하 등의 다양한 문제점이 발 생하고 있다. 본 논문에서는 공공기관에 도입된 정보시스템의 효율적 운영을 위해 서비스 중단 측면 에서 가장 큰 비중을 차지하는 하드웨어 유지보수 아웃소싱에 대한 서비스 측정 및 분석 체계, 특히 SLA 평가지표를 제시하였다. 이를 위하여, 공공부문 IT 아웃소싱의 적용사례를 고찰하고, 정보시스템 운영관리지침, ITIL, ISO20000 등의 주요 IT서비스관리지침 및 국제인증 규격에서 주요 서비스 영 역을 도출한 후, 전문가 집단 설문조사 및 포커스그룹 인터뷰 결과를 반영한 SLA 적용 서비스영역을 도출하였다. 서비스영역 도출 후 요인분석 및 신뢰도 분석을 통해 SLA 평가지표를 제시하였다.