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2010년 이후의 IT는 그 이전에 개발되어 오던 IT에 비하면 아주 성숙된 기술들로 사용자들에게 다가왔다. 예를 들어 클라우드, 빅데이터, 소셜미디어, 모바일컴퓨팅, 사물인터넷 등의 기술들은 이전의 기술들과는 다른 형태의 특성들을 타나내고 있다 [1]. 스마트폰들이 일상화되어 가면서 켬퓨팅 디바이스들이 태블릿과 여타 임베디드 내지는 웨어러블 컴퓨팅으로 진화하고 있는 것이다. 이러한 미래형 변화의 시초는 사용자인터페이스(UI)나 사용자 경험(UX)을 중요시하는 트렌드와 그 궤를 같이 한다 [2]. 이렇게 UX와 UI가 정보시스템개발을 개발하는 데 있어서 아주 중요한 활동, 특히 프론트엔드의 활동으로 등장하게 된 것이다. 모바일이나 웹개발에서만 중요하게 등장한 것이 아니라 소프트웨어엔지니어링에 초점이 맞추어져 있던 기존의 IT서비스 프로젝트들에 있어서도 중요한 활동으로 등장하게 된다[3, 4]. 이러한 맥락에서 웹과 모바일 서비스 프로젝트들에서 일반화되었던 서비스의 “기획, 디자인, 개발, 퍼블리싱, 운영[5]” 등의 세부 업무 분화가 일반적인 IT서비스 프로젝트들에게도 전이가 되고 있는 것이다[6, 7]. 이러한 업무 세분화는 실제 직군의 변화로 이어지고 있다. 세분화된 특정분야의 전문가 직군이 새롭게 생겨난 것이다. 또한 이런 직군의 세분화와 더불어 동일 프로젝트안에서 참여자들간의 협업과 협력 작업에 있어서 그 전에 볼 수 없었던 새로운 양상이 나타나기 시작한다. 이에 따른 갈등의 양상도 기존의 모습과는 다른 형태로 나타나기 시작한 것으로 파악된다. 새로운 업무관계와 이로 인한 갈등은 협력작업이 중요한 IT서비스 프로젝트 진행 중에 업무 이해 차이에서 오는 커뮤니케이션 문제를 발생시키고, 결국 추가비용 발생, 일정 지연, 품질 저하 등의 프로젝트 성과 저하로 이어지는 것이다. 이러한 맥락에서 본 연구에서는 IT 서비스 구축 업무 프로세스의 변화의 사례들을 조사하고 업무 프로세스를 심층 상세 분석하고 비교한다. 실제 프로젝트 참여자들을 인터뷰하고 관련 문서들을 수집, 내용 분석을 하여 각 직군 업무의 내용과 프로세스를 파악한다. 업무 프로세스 요소간 상호연관성을 분석하여 업무의 패턴을 찾아내고 각각의 역할 모델을 분석하여 새로이 나타나고 있는 업무 패턴을 조망해보고자 한다.