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영어

The disperse of customers have arisen from the steady growth and quantitative expansion of beauty shops, and significant efforts and investments has been made in improving customer satisfaction for beauty shop managers to enhance its competitiveness. Among factors to improve customer satisfaction, relationship equity formed through trust starting in the encounter with customers is closely related to customer satisfaction. This study is intended to provide basic data and information for the operation of beauty shops by looking into the effect of relationship equity on customer satisfaction in beauty shops. The SPSS v. 21.0 program was used to conduct the frequency analysis and the factor analysis, and the Cronbach’s α coefficient was calculated for reliability verification. The independent sample t-test was conducted to figure out the difference between relationship equity and customer satisfaction according to beauty shop types, and to inquire into the relationship between variables, the multiple regression analysis was conducted for the correlation analysis and hypothesis verification. A survey was carried out to customers who use beauty shops in Gwangju city through November 25, 2017 to January 30, 2018. A total of 440 questionnaires were analyzed on a Likert 5-point scale. The research contents are mainly composed of the current status of beauty service industry, the concept and importance of relationship equity, the previous researches on relationship equity and customer satisfaction, and the research design and factor analysis. The findings showed that relationship equity had an effect on customer satisfaction, and the effect of relationship equity on customer satisfaction depended on beauty shop types. The knowledge building program was the most important factor, followed by intimacy program and special recognition･loyalty program in small-sized beauty shops, while the intimacy program was the most important factor, followed by loyalty program and knowledge building program in medium- and large-sized beauty shops. Consequently, beauty shop managers should recognize the difference in the importance of relationship equity sub-factors according to beauty shop types, and make their efforts for the importance of relationship equity and service education.

한국어

미용실의 꾸준한 성장과 함께 양적팽창에 의한 문제로 고객이 분산되고 있으며, 경쟁력을 키우기 위하여 미용실 경영자들은 고객만족 향상에 많은 노력과 투자가 이루어지고 있다. 고객만족을 향상시키기 위한 요인 중 고객과의 접점을 시작으로 신뢰를 통해 형성되는 관계자산은 고객만족과 밀접한 관련이 있다. 이에 본 연구에서는 미용실 유형별로 관계자 산의 영역을 세분화하여 고객만족도 간의 영향을 알아보아 미용실 운영에 필요한 기초자 료 및 정보를 제공하고자 하였다. 본 연구의 자료 분석은 SPSS v. 21.0 통계 패키지 프로그램을 활용하여 빈도분석, 요인분석을 하였으며, 신뢰도 검증을 위해 Cronbach’s α계수를 산출하였다. 또한 미용실 유형에 따라 관계자산, 고객만족도에 차이가 있는지를 알아보기 위하여 독립표변 t-test를 실시하였으며, 각 변수 간에 상관관계를 알아보기 위하여 상관관계분석, 가설검증을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구의 대상 및 범위는 광주광역시에 소재한 미용실을 이용하는 고객을 대상으로 2017년 11월 25일부터 2018년 1월 30일까지 실시하였으며, 총 440부 설문을 리커드 5점 척도를 사용 하여 분석하였다. 연구 주된 내용은 미용서비스업의 현황, 관계자산의 개념 및 중요성, 관계자 산과 고객만족도에 관한 선행연구, 연구의 설계 및 요인 분석들로 구성되어진다. 연구결 과, 관계자산은 고객만족도에 영향을 미치며 미용실 유형에 따라 관계자산이 고객만족도 에 미치는 영향은 차이가 있는 것으로 나타났다. 소형 미용실은 지식형성 프로그램, 친밀 감 프로그램, 특별인식･우대 프로그램이 중요하고 중대형 미용실은 친밀감 프로그램, 충성도 프로그램, 지식형성 프로그램이 중요한 요인 순으로 분석되었다. 따라서 미용실 유형에 따라 관계자산 하위요인들의 중요도의 차이를 인식하고, 미용실 경영자들은 관계 자산의 중요성 및 서비스교육에 대한 노력이 요구된다.