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본 연구는 비방사적ㆍ비지향적 Malmquist 지수를 활용하여 콜센터산업의 기술적 효율성 변화를 추정하고 이에 영향을 미치는 요인을 분석하여 산업발전을 위한 시사점을 모색한다. 실증분석 결과, 콜센터산업의 기술적 효율성은 향상된 것으로 나타났으나, 기술진보의 둔화와 규모의 비효율이 존재하는 것으로 분석되었다. 이와 같은 결과는 기술혁신역량을 강화하기 위한 산업성장전략 추진이 필요함을 시사하는 것으로 향후 콜센터산업 발전을 위한 기초자료로 활용될 것으로 기대된다.