earticle

영어

The purpose of this research is to examine how experienced customer incivility affects salespeople’s job-related self-efficacy and the way job-related self-efficacy augments their customer orientation, and in turn increases cross selling behavior of salespeople Using sample of 397 department store salespeople in South Korea, doble mediation model is used in terms of structural equation model The results of this research indicate that experienced customer incivility negatively related to job-related self-efficacy(H1) and then job-related self-efficacy is positively associated with customer orientation(H2), leading to increase in salespeople’s cross selling behavior(H3). Finally, the relationship between experienced customer incivility and salespeople’s cross selling behavior is fully and double-mediated by job-related self-efficacy and customer orientation(H4). This research broadens the conceptual work and empirical researches in customer incivility literature by representing a fundamental mechanisms of why salespeople’s experienced customer incivility negatively affects their cross selling behavior. The theoretical and managerial implications of the results and limitation of the present research are discussed, and future research directions are suggested.

한국어

서비스 접점에서 고객과의 상호작용이 높은 판매원들은 고객으로부터 비윤리적인 언사, 태도, 행동 등 고객 무례에 자주 노출되곤 한다. 이러한 고객 무례를 경험한 판매원들은 개인의 정신적·신체적 건강에 악영향을 미칠 뿐만 아니라 고객 응대와 관련된 직무수행에도 부정적이게 된다. 이에 본 연구에서는 고객 무례 경험이 판매원들의 교차판매행동에 미치는 영향을 분석하고, 직무관련 자기 효능감과 고객지향성으로 순차적으로 매개되는 메커니즘을 파악하였다. 분석결과, 먼저 판매원의 고객 무례 경험은 교차판매 행위에 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉, 고객 무례 경험은 판매원의 직무인 판매행동에 악영향을 미친다는 것이다. 둘째, 판매원의 고객 무례 경험이 교차판매 행동에 미치는 영향에 있어, 직무관련 자기 효능감과 고객지향성이 각각 매개 역할을 수행한다는 점을 파악하였다. 이는 고객 무례를 경험한 판매원들은 성공적으로 직무를 수행할 수 있다는 개인의 직무 믿음이 감소함에 따라 결국 교차판매행동에 부정적이 된다는 것을 의미한다. 또한, 판매원들은 고객 무례 경험을 통해 감소한 자신의감정자원을 회복하기 위한 방안으로 고객지향성 동기를 감소시키고 교차판매행동을 줄이는 것으로 확인되었다. 마지막으로, 본 연구에서는 판매원의 고객 무례 경험이 교차판매 행동에 미치는 영향에 있어 직무관련 자기 효능감과 고객지향성의 순차적 매개효과를 검증 하였는데, 그 결과 판매원의 고객 무례경험 → 직무관련 자기 효능감 → 고객지향성→ 교차판매행동으로 이어지는 매개효과를 확인하였다. 이러한 실증 분석결과는, 고객무례를 경험한 판매원들은 직무관련 자기 효능감의 감소로 인하여 고객지향성이 줄어들고 이는 결과적으로, 생산적 과업행위인 교차판매 행동에 부정적 영향을 미친 다는 것을 의미한다. 이러한 실증 분석결과를 토대로 본 연구는 다양한 학문적 시사점을 제공하였다.