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영어

The purpose of this study is to analyze the effect of product quality and service quality (SERVQUAL) on customer satisfaction and customer loyalty from a process perspective. In order to achieve this research purpose, 153 Chinese consumers who purchased L-company in China were selected as a sample and the results were analyzed through path analysis. The results of the analysis are summarized as follows. First, product quality has a positive effect on customer satisfaction. On the other hand, the effect of product quality on customer loyalty was not statistically significant. Second, service quality level positively influences customer loyalty as well as customer loyalty directly through customer satisfaction. Finally, enhanced customer satisfaction has a direct impact on customer loyalty formation. Therefore, domestic companies that have entered or are considering entry into the Chinese market need to increase investment in the formation of customer satisfaction through activities such as improving product quality and enhancing service quality. In addition, there is a need to strengthen periodic customer satisfaction surveys and follow-up on customers who purchase after-sales products.

한국어

본 연구는 프로세스 관점에서 제품품질 및 서비스품질(SERVQUAL)이 고객만족도 및 고객충성도에 미치는 효과를 분석하는데 그 목적이 있다. 이러한 연구목적을 달성하고자 중국 진출 국내 L사 농기계를 구매한 중국 소비자 153명을 표본으로 하여 경로분석을 통한 실증분석을 실시하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 제품품질은 고객만족도에는 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났으나, 고객충 성도에는 직접적인 영향을 미치지 못하는 것으로 나타났다. 둘째 서비스 품질수준은 고객만족도를 매개하여 고객충성도에 긍정적인 영향을 미칠 뿐 아니라, 고객충성도에 직접적으로도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 강화된 고객만족도는 고객충 성도 형성에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 중국시장에 진출했거나 진출을 고려하고 있는 국내기업은 제품 품질수준 향상과 서비스 품질강화 등의 활동을 통하여 일차적으로 고객만족도 형성에 대한 투자를 증대할 필요가 있다. 또한, 제품 판매 후 구매고객을 대상으로 주기적인 고객만족도 조사 및 사후 조치를 강화할 필요가 있다.