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본 연구는 최근 들어 서비스업종 노동자들의 업무강도가 강해지고 있는 부분에 초점을 두고, 항공사 객실승무원을 대상으로 업무과부하가 서비스 성과에 미치는 영향 및 이런 관계를 조절하는 직무자율성의 효과를 살펴보는 목적을 지닌다. 연구의 실증분석을 위하여 국내 A항공사 승무원 259명에게 수집된 조사자료를 분석한 결과, 선행연구 및 가설과는 반대로 항공사 객실승무원의 업무과부하는 서비스성과에 정 (+)의 관계가 있는 것으로 나타났고, 직무자율성은 이러한 관계를 조절하는 것으로 나타 났다. 이러한 결과에 대한 해석과 시사점, 한계점과 추후연구과제 등에 대해서도 논의하였다.