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서울교통공사는 서울지하철 1~8호선을 운영하는 대한민국의 대표적인 대 중교통 운영기관으로서, 서울의 교통분담률 약 35%를 차지하고 있다. 2017년 5 월 31일, 서울시민의 기대와 우려 속에 기존의 서울메트로(1-4호선 운영)와 도시 철도공사(5-8호선)를 합병하여 새롭게 탄생한 기관으로 그 어느 때보다 지하철의 안전과 서비스에 대한 시민들의 기대치가 높아지고 있는 것이 현실이다. 시민들 의 기대치를 충족시키기 위해서는 막대한 재원이 투입되어야 하지만 운송원가의 70%수준에도 못 미치는 요금체계로 인해 재원의 조달에는 한계가 존재한다. 지하철의 안전과 서비스를 제고하기 위해서는 신형전동차 도입, 역사 냉 방화사업, 노후시설 개량, 엘리베이터, 무빙워크, 편의시설의 확충 등 하드웨어적 인 개선이 선행되어야 하지만 재원조달의 한계로 일시에 개선할 수는 없는 바, 여기서는 최소한의 비용과 창의적인 아이디어로 승객들의 불편을 최소화하고 서 비스 품질을 높일 수 있는 방안을 중심으로 검토해보고자 한다. 서울교통공사가 제공하는 것은 운수서비스로서 일반 상품과는 달리 저장 이 불가능하고, 생산과 동시에 소비되는 특성을 지니기 때문에 대부분의 경우에 서비스를 이용하는 과정에 기다려야 하는 경우가 발생한다. 즉, 캐노피를 통해 지 하철 역사에 들어오는 순간부터 게이트 통과, 승강장 대기, 전동차 내에서, 환승 통로에서, 화장실에서, 그리고 목적지에 도착해 외부로 나가는 순간까지 짧고 긴 기다림의 연속인 것이다.