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영어

The purpose of this study is as follows. First, we examine the effects of supervisor cooperation on job stress, empowerment(autonomy), and turnover intentions. Second, the effect of job stress on turnover intentions is identified. Third, the effect of empowerment on turnover intention is investigated. Third, we examine whether job stress and empowerment mediate in the relationship between supervisor cooperation and turnover intention. Finally, we examine the interaction between supervisor 's cooperation and job stress, the interaction between job stress and empowerment, and the interaction between supervisor' s cooperation and empowerment on turnover intention. The results of the analysis are as follows. First, the cooperation of supervisors was no significant impact on job stress. Second, cooperation of supervisor has significant positive effect on empowerment. Third, the cooperation of supervisor no significant impact on turnover intention. Fourth, job stress had positive influence on turnover intention. Fifth, empowerment has a significant negative effect on turnover intention. On the other hand, job stress showed no mediating effect on the relationship between supervisor 's cooperation and turnover intention. However, empowerment was found to be mediation impact on the relationship between job stress and turnover intention. Finally, only the interaction of job stress and supervisor 's cooperation significantly impacts on the turnover intention. The results of this study are expected to suggest the practical implications of effective strategy achievement through effective use of limited resources by proposing a management plan that can contribute to the improvement of workforce performance of call center service companies.

한국어

본 연구의 목적은 다음과 같다. 첫째, 상사의 협력이 직무스트레스, 임파워먼트 및 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 둘째, 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 셋째, 임파워먼트가 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 넷째, 직무스트레스와 임파워먼트가 상사의 협력과 이직의도 간의 관계에서 매개역할을 수행하는지 규명한다. 마지막으로 상사의 협력과 직무스트레스 간의 상호작용, 직무스트레스와 임파워먼트의 상호작용 및 상사의 협력과 임파워먼트 간의 상호작용이 이직의도에 미치는 영향을 확인한다. 분석결과는 다음과 같다. 첫째, 상사의 협력은 직무스트레스에 유의한 영향은 미치지 않았다. 둘째, 상사의 협력은 임파워먼트에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 상사의 협력은 이직의도에 유의한 영향은 미치지 않았다. 넷째, 직무스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 다섯째, 임파워먼트는 이직의도에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 한편, 직무스트레스는 상사의 협력과 이직의도 간의 관계에서 매개효과가 없었지만, 임파워먼트는 직무스트레스와 이직의도 간의 관계에서 억제효과로서 매개역할을 수행하였다. 마지막으로 직무스트레스와 상사의 협력 간 상호작용은 이직의도에 유의한 영향을 미쳤다. 본 연구결과는 콜센터 서비스 기업의 인력성과 향상에 기여할 수 있는 운영방안(상사의 협력과 임파워먼트)를 제안함으로써 한정된 자원의 활용을 통한 효과적 목표달성과 효율적 전략방안에 대한 실증적 시사점을 제안할 것이라 기대한다. 또한, 대표적인 감정노동자라 할 수 있는 상담사들의 감정으로 인한 스트레스의 해소방안을 제안할 수 있다는 점에서 의의가 있다.