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영어

As the importance of customer's positive role increases in various service industries, interests regarding customer participation are consistently growing. However, prior studies overlooked emotional aspects in considering the effects of customer participation on service outcome evaluation. In other words, interaction quality and service satisfaction differ a lot depending on emotional responses that customers experience in CP, therefore it is necessary to investigate customers' multidimensional emotion in the process of CP. Considering the problem mentioned above we believe that customer participation will have different effects on service outcomes due to various emotional dimension in the service encounter. The research result showed that the essentially required participation to receive service affected significantly positive prevention emotion and promotion emotion, but not significantly negative prevention emotion. Active participation to receive better services affected significantly positive prevention emotion and promotion emotion, however not significantly negative prevention emotion. Moreover, customer's emotional responses such as positive prevention emotion, negative prevention emotion and promotion emotion affected significantly both functional service quality and experiential service quality. Finally, this study showed that both functional service quality and experiential service quality have significant effects on customer satisfaction.

한국어

다양한 서비스 산업에서 소비자 역할의 중요성이 점차 증가함에 따라 소비자 참여(Customer Participation 이하 CP)에 대한 관심이 꾸준히 증가되고 있다. 그러나 선행연구들에서는 소비자 참여가 서비스 결과 평가에 미치는 영향을 고려함에 있어서 감정적인 측면을 간과하고 있었다. CP를 하는 동안에 소비자들이 경험하는 감정반응에 따라 상호작용의 질과 서비스 만족도는 상이하게 달라지기 때문에 CP를 하는 동안 소비자들이 경험하는 다차원의 감정을 규명하는 것은 매우 긴요한 과제이다. 이러한 문제의식을 토대로 본 연구는 서비스접점에서 소비자 참여는 다양한 감정차원을 경험함으로써 서비스 결과에 상이한 영향을 미칠 것으로 보고 소비자 참여 감정을 조절초점 이론을 확장 적용하여 감정차원을 규명하고 그효과를 검토하고자 하였다. 실증분석 결과는 서비스를 제공받기 위해 기본적으로 요구되는 참여와 적극적 참여는 긍정적 예방 감정과 향상 감정을 제고시키는 것에는 유의한 것으로 나타났으나, 부정적 예방 감정을 완화하는 것에는 유의하지 않은 것으로 나타났다. 그리고 소비자들의 감정적 반응인 긍정적 예방 감정, 부정적 예방 감정과 향상 감정은 기능적 서비스 품질과 경험적 서비스 품질 모두에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 기능적 서비스 품질과 경험적 서비스 품질은 전반적 소비자 만족에 모두 유의한 영향을 미침을 확인할 수 있었다.