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영어

The purpose of this study is to examine relationships among internal marketing (IM), self esteem, internal customer satisfaction, and competitive advantage in the hospital sectors in Korea. This paper is first to investigate the relationship between sub-dimensions of IM and self esteem, and sub-dimensions of IM and internal customer satisfaction. Second, it is to confirm relationship between self esteem and competitive advantage, and between internal customer satisfaction and competitive advantage. The results of paper show that the effects of sub-dimensions of IM on self esteem are supported except for reward system and empowerment, as well as the effects of sub-dimensions of IM on internal customer satisfaction are supported except for empowerment. In addition, the effect of internal customer satisfaction on competitive advantage is significant. Even though the effect of self-esteem on competitive advantage is not supported, the indirect effect of self esteem on competitive advantage is significant through internal customer satisfaction. Based on these results, this paper has contributed to academic and managerial implications in several aspects. In the vein of academic implication, this paper is to firstly investigate the mix of IM that is composed of internal communication, training and education, reward system, empowerment and organizational atmosphere. Second, IM practice of an organization increases internal customer’s self esteem, and high self esteem also enhances internal customer satisfaction, finally it leads to competitive advantage of an organization. As managerial implications, CEO and managers in hospital organizations should consider members of an organization not as employees, but as internal customers. Therefore, they should understand that the policy and management based on philosophical thought of enhancing the self esteem and internal customer is required, and must be actively practiced. As the limitation of this paper, because this study focused on only public hospital sectors in two big cities, it is necessary to study on private hospitals in other local cities including Seoul, Daejeon. Thus, it is meaningful to test the different mix of IM for further research.

한국어

본 연구의 목적은 공공조직의 하나인 공공의료기관을 대상으로 내부마케팅의 하위구성요소(내부의사소통, 교육훈련, 보상시스템, 권한위임, 조직분위기)와 자존감, 내부고객만족, 경쟁우위의 관계를 분석하여 그에 따른 영향관계를 확인하기 위함이다. 본 논문에서는 연구목적에 부합하기 위해 첫째, 내부마케팅의 하위요소가 자존감과 내부고객만족에 각각 미치는 영향을 살펴보고, 둘째, 자존감이 경쟁우위에 미치는 영향, 셋째 내부고객만족이 경쟁우위에 미치는 영향관계를 알아보았다. 연구결과, 조직의 내부마케팅의 하위요소인 권한위임과 보상시스템을 제외한 다른 요소들은 내부고객의 자존감을 높이는 것으로 나타났다. 권한위임을 제외한 내부마케팅 하위요소들은 내부고객 만족을 향상시키는 것으로 나타났다. 뿐만 아니라, 내부고객 만족은 경쟁우위에 긍정적 영항을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 자존감이 경쟁우위에 직접적인 영향관계는 유의하지 않은 것으로 나타났으나, 자존감이 내부고객만족을 통해 경쟁우위에 간접적 영향을 미치는 것을 확인하였다. 이상의 연구결과는 두 가지 측면에서 의미 있는 시사점을 제시하고 있다. 먼저, 학문적 측면의 시사점으로는 첫째, 내부마케팅의 하위요소를 처음으로 내부의사소통, 교육훈련, 보상시스템, 권한위임 그리고 조직분위기로 구성하여 연구하였다. 둘째, 자존감이 내부고객만족을 위한 선행변수 임을 확인하였으며, 조직의 경쟁우위는 내부고객만족을 매개요인으로 할 때 내부마케팅에 의해 성취될 수 있는 요인임을 확인하였다. 한편 관리적 측면의 시사점으로는 병원조직의 최고경영자나 관리자들은 조직의 구성원을 종업원이 아니라 내부고객으로 인식함으로써 자존감을 높이고 만족도를 증진시킬 수 있으며 조직의 철학적 사고를 바탕으로 적합한 정책과 관리가 필요하다는 것을 이해하고 관련된 정책을 시행해야 한다는 것을 보여주고 있다. 본 연구의 한계점으로 먼저 연구를 확장하여 분석할 필요가 있다. 본 연구는 S시와 D시에 위치하고 있는 공공의료기관을 중심으로 연구하였으나, 지역 확대 및 공공조직이 아닌 일반 병원을 대상으로 한 연구도 필요하다. 또한, 향후 연구에서는 효과적인 내부마케팅 하위변수들의 믹스에 대한 연구도 의미 있다고 사료된다.