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한국어

항공산업은 나날이 발전하고 있다. 항공사들은 좀더 좋은 서비스를 제공하기 위해 다양한 전략을 시행하고 있다. 그러나 승객들이 원하는 상품이나 서비스에 대한 기대가 무엇이고 어떤 요소가 고객에게 가장 중요한지 명확한 이해가 선행되어야 한다. 본 연구는 트립어드바이저의 한국어로된 온라인 후기글을 분석하여 어떤 요소가 고객에게 중요한지 확인하려고 하였다. 첫째, 전체 만족도와 평가 항목의 회귀분석을 실시한 결과 분석결과 전체 만족도와 가치, 서비스, 체크인은 유의성이 있으나, 레그룸, 청결성은 의미가 없었다. 둘째, LDA(latent dirichlet analysis)를 이용하여 온라인 후기 글에서 숨겨진 만족의 차원을 추출하였다. 이러한 요인들은 인구통계학적 특성에 따라 차이가 남을 확인하였다. 셋째, 리뷰 글에서 한국어 감성사전을 이용해서 감성분석을 실시하였다. 넷째, 항공사와 만족의 차원, 감성 값의 인지맵을 작성하였다. 이를 통해 제주항공은 가격요인과 가깝고 부정적 감정은 시간요인과 가깝다는 것을 파악하였다.