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영어

In spite of the academic argument about the positive effect of the customer satisfaction on firm's financial performance, customer oriented market makes many companies put a customer satisfaction along with a profit on the top of the list of business performance measures. In this study, we measured the value of two major quality factors of customer satisfaction - customization and reliability. By analysing the time series change of their relative impact on satisfaction, we also tried to figure out the transition of quality factors of the future commodity market. The customers' subjective evaluations on the quality factors and the associated National Customer Satisfaction Index(NCSI) annually released by the Korea Productivity Center from 1998 to 2007 provided us with a direct motivation to initiate the measurement process. Specifically, the relative impact of customization and reliability could be measured by estimating the regression relations between NCSI and the quality factors. The estimation results showed that both customization and reliability had positive impacts on customer satisfaction, and customization was more important than reliability over most industry sectors for last 10 years. However, as time elapsed, the importance gap became smaller and was even reversed in some sectors . Another general finding is that unlike the previous study results, the relative importance of the factors was not significantly related to the industry specificcharacteristics along the four level goods-to-services continuum. Rather, the impact of customization and reliability on customer satisfaction was changing along the time with some dominant patterns for each industry and mainly affected by the product/customer specific characteristics such as basic function of the product, average product quality and its variance, objectivity of quality measurement, consumer groups and their expectation and innovation of production technology.

한국어

고객만족도가 기업의 재무적 성과에 미치는 영향에 관한 학문적 논란에도 불구하고, 상품시장이 생산자 중심에서 소비자 중심으로 변화함에 따라 고객만족도 극대화는 이윤극대 화와 함께 대부분의 기업이 추구하는 경영성과의 목표가 되었다. 이 연구는 고객만족도를 결정짓는 주요 품질요인으로서 상품의 고객화와 신뢰성을 정량화하고 이들의 시계열 변화 를 분석함으로써 소비자가 원하는 상품시장의 미래 모습을 예측하고자 하는 시도이다. 이 에 1998년부터 2007년까지 매년 발표되어 온 국가 소비자 만족도 지수(NCSI)의 추정을 위해 한국생산성본부가 방대한 설문조사를 통해 구축한 고객화와 신뢰성에 관한 소비자의 주관적 평가치가 이러한 품질요인 정량화 작업에 직접적인 자료가 되었다. 분석결과, 미국 ACSI의 경우와 동일하게 상품의 고객화와 신뢰성이 고객만족도에 양의 영향을 미치며 전산업분야에 있어서 고객화가 신뢰성보다 상대적으로 중요한 품질요인임이 확인되었다. 한편 두 품질요인의 격차는 시간이 흐르면서 점차 줄어드는 추세가 뚜렷하며 몇몇의 경우에 는 역전현상이 발생하였다. 또한 각 업종별 품질요인의 변화 추이는 기존의 연구결과와는 달리 단순히 제품과 서비스의 구성비에 따라 구분된 산업부문의 특성에 의해 영향을 받기 보다는 제품의 용도, 본원적 기능, 품질수준 및 편차, 품질측정의 객관성, 소비자 계층과 기 대수준, 상품기술의 발전 등 상품과 소비자환경의 속성에 따라 개별적으로 결정된다는 사실을 밝혔다.