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영어

The purpose of this study is to examine the effect of the serve employee which is thought as important but has not been studied almost on the response actions to the industrial relations–related behavior. we tried provide the administrative implications for the black consumer management. This study built a exploratory empirical model that there is causal relationship of the emotional labor on the attitude to the union on the base of the exploratory consideration. To test hypotheses empirically, the questionnaire data were collected from 254 members of Hotel and Tourism Trade Union in Busan and was analyzed by using Regression Analysis. Results of empirical analysis are as follow. 1) black-consumer behavior has the significant positive effect on the organizational cynicism of employee in hotel 2) black-consumer behavior has the significant positive effect on the Industrial Relations Behavior. 3) organizational cynicism has the significant positive effect on the Industrial Relations Behavior. 4) The significance of this study indicates that service employee's organizational cynicism plays a role as mediated variable influencing the relationship between black-consumer behavior and Industrial Relations Behavior. Lastly, this study suggested the implication of the result, the limitation and the direction of future study. The results of this study provide suggestion to the Hotel company.

한국어

본 연구는 그동안 고객측면에서 주로 관심을 가졌던 블랙컨슈머행동에 대한 관점을 조직내부 차원에서 검토한 연구이다. 호텔·환대산업이 서비스 접점에서 고객과의 상호작용이 높다는 점을 고려하여, 블랙컨슈머에 노출될 경우 그 부정적인 효과의 발생이 다른 산업보다 클 수밖에 없을 것이다. 이에 본 연구는 블랙컨슈머행동과 서비스 종사자가 노사관계 관련 행동의 관계를 실증적으로 분석하였다. 호텔·환대산업의 경우 블랙컨슈머에 대한 대응 문제가 노사 간 중요한 쟁점으로 부각될 수 있다는 점을 고려하여 비교적 활발하게 진행되지 못한 호텔·환대산업의 노사관계 관련 연구이다. 부산지역의 호텔, 카지노, 면세점 가운데 노동조합에 소속된 조합원을 대상으로 2016년 11월 1일부터 노동조합과 호텔 관계자들을 통해 서비스 종사자 254명을 대상으로 블랙컨슈머행동, 조직냉소주의, 그리고 노조참여의 관계를 실증적으로 분석했다. 연구결과 블랙컨슈머행동은 조직냉소주의와 노조참여에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 조직냉소주의 역시 노조참여에 유의한 정(+)의 영향을 미친다는 사실을 밝혔다. 그리고 블랙컨슈머행동은 조직냉소주의를 매개로 노조참여에 영향을 미친다는 사실을 밝혔다. 실증분석 결과를 바탕으로 블랙컨슈머에 노출된 서비스 종사자에 대한 관리적 시사점을 제시하였다.