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❚연구배경 및 목적 사회가 복잡, 다양해지면서 소비자들의 행동을 미리 예측할 수 있는 소비자의 심리적인 과정 을 이해하는 것이 필요하다. 미용산업은 대표적인 인적서비스산업이며 고객과의 커뮤니케이션이 매우 중요하다고 할 수 있다. 미용실에서 발생하는 각종 서비스 실패(service failure)상황에서 소 비자의 부정적인 감정이 소비자의 행동에 미치는영향을 알아보고 부정적인 감정을 형성하기 전 에 서비스 회복을 위한 전략을 실행하여 소비자에게 긍정적인 감성을 유발시키는데 감성마케 팅이 어떤 영향을 미치는지 알아본다. 본 연구는 미용산업현장에서 효과적인 마케팅 전략수립에 중요한 기초자료를 제공하고자 한다. ❚연구대상 및 방법 전국 미용실 이용 여성고객 657명을 대상으로 2016년 3월 15일부터 2016년 4월 15일까지 설 문조사를 실시하였고, 인구통계적 특성, 감성마케팅 요소, 서비스 회복전략, 고객 충성도에 관한 문항 총79문항을 명목척도와 리커트 5점 척도로 측정하여 SPSS (23.0), AMOS (23.0)프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 상관분석, 확인적 요인분석, 구조방정식 모형분석을 실시하였다. ❚결과 대도시 여성 소비자들에게 많은 영향을 미치는 요소는 시각, 촉각, 사과, 보상전략, 서비스 및 기술로 나타났다. 감성마케팅의 시각 요소와 촉각 요소가 증가할수록 고객 충성도와 서비스회복 전략의 하위요소가 모두 증가하였으며 고객충성도가 증가하면 서비스 회복전략은 모두 증가하 였다. 감성마케팅 요소는 고객 충성도에 직접효과를 나타내었으며 감성마케팅 요소는 서비스 회 복 전략에 고객 충성도를 매개변수로 간접효과를 나타내었다. ❚결론 감성마케팅이 서비스 회복전략에 직접적인 영향을 미치지 못하고, 고객충성도의 매개를 거치 는 간접효과가 나타나 연구 초반의 기대에는 미 치지 못하였으나 감성이라는 요소를 서비스 실패와 회복상황에. 적용시키려는 시도는 충분히 연구가치가 있다고 보여진다. 고객의 시각으로 확인되는 기술력과 서비스 상황을 고객에게 인지시켜 충성도를 높이는 것 이 우선 선행되어야 하며 고객이 인지한 높은기술력과 서비스는 효과적인 서비스 회복상황에 도 움이 될 것이다.