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영어

This study aimed to investigate structural relationships between factors to reduce emotional exhaustion of service staff and resultant factors of emotional exhaustion and then, to suggest theoretical extension for internal marketing and administrative implications for service staff. In this research, factors are divided into the two part; one which can reduce emotional exhaustion of service staff and another which can increase. Factors to reduce emotional exhaustion of service staff, internal marketing orientation of a service company and self-efficacy related to job competence of service staff were suggested. Additionally, factors to increase emotional exhaustion of service staff, job stress (role conflict, role ambiguity) and emotional labor (surface acting, deep acting, and natural expressive acting) were suggested then, their structural relationships with job satisfaction were confirmed. Research was conducted on employees who engaged in the service and sales business; data were collected through a professional research company. 326 responses were used for analysis. Results of the analysis of Research Project 1 can be summarized as follows. First, according to the investigation of influence of internal marketing and self-efficacy, internal marketing had significant negative influence on all job stress sub-factors such as role conflict and role ambiguity, and self-efficacy had negative influence on role ambiguity but it did not have any influence on role conflict. Second, it was demonstrated that internal marketing and self-efficacy did not have direct influence on emotional exhaustion but these could increase deep acting and natural acting which were sub-factors of emotional labor. Third, as for relationship between job stress and emotional exhaustion, it was found that role conflict was a factor to increase emotional exhaustion but it was not found that role ambiguity was a factor to decrease emotional exhaustion.

한국어

본 연구는 서비스 종사원들의 감정적 소진을 감소시킬 수 있는 요인과 감정적소진의 결과요인들 간의 구조적 관계를 확인하여, 내부마케팅에 관한 이론적 확장과 서비스 종사원들을 위한 관리적 시사점을 제공하는 것이다. 본 연구는 서비스 종사원들의 감정적 소진을 감소시킬 수 있는 요인과 증가시킬 수 있는 요인을 구분하여 직무만족과의 구조적 관계를 제안하였다. 우선 서비스 종사원들의 감정적 소진을 감소시킬 수 있는 요인으로는 서비스 기업의 내부마케팅 지향성과 서비스 종사원들 자신의 직업 역량과 관련된 자기효능감을 제안하였다. 그리고 서비스 종사원들의 감정적 소진을 증가시키는 요인으로는 직무스트레스(역할갈등, 역할모호성)와 감정노동(표면행동, 내면행동, 자연적 표현행동)을 제안하여, 직무만족과의 구조적 관계를 확인하였다. 자료는 서비스 및 판매에 종사하는 일선 종사원들을 대상으로 리서치 전문 업체에 의뢰를 하여 수집하였으며, 최종적으로 326부의 응답결과를 분석에 사용하였다. 분석결과는 다음 몇 가지로 요약할 수 있다. 첫째, 내부마케팅과 자기효능감이 직무스트레스에 미치는 영향을 확인한 결과, 내부마케팅은 역할갈등과 역할모호성 등 직무스트레스 하위요인들에 대해서는 모두 유의하게 부의 영향을 미치는 것으로 확인되었으나, 자기효능감은 역할모호성에는 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났으나 역할갈등에는 영향을 미치지 않는 것으로 확인되었다. 둘째, 내부마케팅과 자기효능감이 감정적소진과의 관계에 있어서는 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으나, 감정노동의 하위요인인 내면행동과 자연스런 행동을 증가시킬 수 있다는 것이 확인되었다. 그리고 감정노동의 하위요인인 표면행동은 감정적 소진을 증가시키는 요인이지만 자연스런 행동은 감정적소진을 감소시킬 수 있는 요인이라는 것이 밝혀졌다. 셋째, 직무스트레스와 감정적소진 간의 관계에서는 역할갈등은 감정적소진을 증가시키는 요인으로 밝혀졌지만 역할모호성은 감정적소진을 감소시키는 요인으로 확인되지 않았다.