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영어

This study examines the spillover effects of experienced customer incivility on customer-directed counterproductive work behavior (CWB) and how emotional exhaustion mediates this relationship. Furthermore, we predicted that coworker emotional and instrumental supports would moderate the relationship between experienced customer incivility and emotional exhaustion respectively. Survey data from 252 frontline employees of a six luxury hotels in South Korea were examined. The results indicated that the relationship between experienced customer incivility and customer-directed CWB was mediated by emotional exhaustion. In addition, coworker emotional support decreased the positive effects of experienced customer on customer-directed CWB throughout emotional exhaustion. The theoretical and practical implications of this study are discussed, together with its limitations and future research directions.

한국어

본 연구는 고객접점의 서비스 종업원들이 경험하는 고객으로부터의 무례가 고객에 대한 반생산적 과업행동에 미치는 효 과를 분석하는데 목적이 있다. 즉, 고객으로부터 무례 경험이 고객에 대한 반생산적 과업행동의 미치는 효과를 이해하기 위해, 매개변수인 감정소진의 역할을 분석했다. 또한 동료로부터의 정서적, 도구적 지원이 감정소진이 반생산적 과업행 동에 미치는 정의 효과를 조절효과를 분석했다. 가설검증을 위해 국내 특급호텔의 고객접점에서 종사하는 직원 252명 을 대상으로 설문조사를 통해 자료를 수집했다. 확인적 요인분석을 이용해서 측정문항의 신뢰도와 타당도를 분석했다. SPSS Process 2.16 매크로를 이용해서 매개, 조절, 그리고 조절된 매개효과 분석을 수행했다. 분석결과, 고객으로부터 의 무례 경험은 감정소진을 매개로 고객에 대한 반생산적 과업행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 동료로부터 의 정서적 지원은 고객으로부터의 무례경험이 감정소진을 매개로 고객에 대한 반생산적 과업행동에 미치는 정의 매개효 과를 조절(완화)하는 것으로 나타났다. 반면, 동료로부터의 도구적 지원은 고객으로부터의 무례경험이 감정소진을 매개 로 고객에 대한 반생산적 과업행동에 미치는 정의 매개효과를 조절(완화)하지 못하는 것으로 나타났다.