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본 연구의 목적은 고속 및 일반철도 이용객들에게 제공되는 철도서비스의 품질 및 서비스 수준을 제고하는 데 유용하게 활용될 수 있는 분석 및 방법론을 체계화하고, 각 전략의 적용이 필요한 철도서비스 항목들을 실증적으로 분류하는 데 있다. 이를 위하여, 철도역사와 열차 내에서 제공되는 서비스들을 이용객의 행동과 경험에 따라 정의하고, 서비스유형과 속성을 파악하여, 고객만족계수, 불만족계수, 만족위치, 잠재적고객만족개선지수 (PCSI Index)를 도출하였다. 그리고 IPA를 응용한 PCSI-I 분석을 통해 집중관리, 현상유지, 과잉제거, 선택관리의 네 가지 서비스개선 전략에 해당되는 철도서비스 항목들을 분류하였다. 분석 결과, 모바일 앱이나 홈페이지를 통한 시스템 등이 우선적으로 개선되어야 할 일원적 서비스로 나타났으며, 역내 화장실, 수유실 등과 관련된 당연적 서비스는 현상유지를, 열차 내 직원 등의 친절성 등과 관련된 매력적 서비스는 과잉을 제거할 필요가 있는 것으로 분석되었다. 본 연구는 철도경쟁력 향상을 위해, Kano모델과 IPA, 고객만족계수와 불만족계수, 잠재적 고객만족지수(PCSI) 등의 주요 개념들을 체계적으로 결합하여, 고객이 요구하는 서비스개선을 위한 전략과 지속적인 품질 제고방안을 수립할 수 있는 방법론을 제시하고 있다는 점에서 의의가 있다.