earticle

영어

Airlines worldwide faced with severe competition attempt all possible strategies with or including an aggressive investment or incorporation in order to overcome their competitors and minimize their financial problems over the ongoing global economic crisis. As one of the most important efforts among the strategies, cabin service is particularly emphasized over all the other services when long hour stay of passengers on the plane is considered. In this study, effort was focused to find possible differences between national carriers and non-national ones in the degree of satisfaction and emotional reaction of passengers on cabin service provided. In this respect, differences were initially pursued as to passengers’ cognizance of cabin services provided between the two different categories of carriers. Secondarily. differences relative to emotional reaction by passengers were analyzed. Collected data were processed and analyzed, using SPSS15.0 statistical package program, Demogro-stastical characteristics was analyzed by the frequency analysis method. Factor analysis was also made to verify the validity of the cognizance of and emotional reaction on variables of cabin services. Cronbach's α test was done for verification of reliability on the major variables, and T-test was also tried to differentiate the relationship between the major variables. Demographic characteristics of the samples used are as follows: gender-113 male(42%), 155 female(57%), in age, mostly thirtieth(154 persons, 57.5%), occupation-service related jobs(85 persons, 31.7%). As results of the study, attributes of the cabin services are categorized as 5 factors. Entire Cronbach’s α of 27 attributes analyzed for reliability are 0.922, Minimal value of Cronbach's α of 5 factors derived is 0.837, which indicates a high internal consistency and suitability for measurement scale of the cabin service variables. These 5 factors were named; cabin service, food and beverage service, entertainment service, facilities service and equipment service, and sky shop service. It was revealed that passengers are more satisfied with national flag carriers than non-national flag carriers in all of the five factors. The difference was more noticeable in staff cabin service and entertainment. In addition, as to such customer emotion as pleasure, arousal, dominance, significant difference was noticed in pleasure in favor of national flag carriers. Difference was minimal in arousal and dominance between the two groups. Based on results of this study, reasons for customers being more satisfied with national flag carriers are considered because of human and physical surroundings. Therefore, non-national carriers are recommended to hire regional cabin attendants, encourage its staff to communicate in local language as much as possible, and provide films and printing materials selected carefully for regional customers. Foods and beverages also need to be carefully selected to meet regional passengers appetite and needs.

한국어

세계경제의 불황으로 경쟁적 우위를 점하기 위한 기업들의 치열한 경쟁 속에서 각 항공사들 은 공격적 투자와 합병 등 다양한 전략적 방법을 모색하고 있다. 특히 항공사의 다양한 고객접점 서비스 중 고객들이 장시간 머물고 항공사의 서비스 품질을 인식하는데 결정적 역할을 하는 것이 기내서비스이 다. 이러한 중요성을 갖는 기내서비스에 대해 본 논문은 국적항공사와 비국적항공사간 기내서비스에 대 한 만족과 감정반응에 대한 차이를 각각 알아보고자 하였다. 본 논문의 목적은 첫째, 항공사 국적별 기 내서비스에 대한 만족의 차이를 알아보고 둘째, 국적항공사와 비국적항공사의 기내서비스에 따라 고객 감정이 어떻게 다른지를 분석하였다. 수집된 자료는 SPSS15.0 통계패키지 프로그램을 이용하였다. 빈도 분석을 실시하여 인구통계학적 특성을 알아보았고 기내서비스 속성에 대한 지각과 고객감정의 타당성검 증을 위해 요인분석을 실시하였으며, 주요 변수의 신뢰도 검증을 위해 Cronbach's α test와 변수들 간의 차이관계를 파악하기 위하여 t-test를 실시하였다. 본 연구의 인구통계학적 특징을 볼 때 성별은 남 113 명(42%), 여 155명(57%)이고 연령별로는 30대가 154명(57.5%)으로 가장 많은 것으로 나타났다. 직업별 로는 서비스직이 85명(31.7%)으로 가장 많았다. 연구결과 기내서비스 속성은 5개 요인으로 묶였고 Cronbach's 0를 활용한 신뢰도 분석결과 27개 변수의 전체 Cronbach's α는 .922로 나타났고, 도출된 5개 요인 Cronbach's α의 최저는 .837로 높은 내적 일관성 을 가지고 있어 기내서비스 속성을 측정하기 위한 척도로 사용하기에 적합한 것으로 나타났다. 이들 5개 요인은 ‘승무원 서비스’와 ‘식음료 서비스’, ‘엔터테인먼트 서비스’, ‘시설 서비스’, ‘판매 서비스’로 명명하 였다. 항공사 국적에 따라 승객들이 지각하는 항공사 기내서비스는 비국적 항공사를 이용했을 때보다 국 적항공사를 이용했을 때 만족도가 5개 요인 모두 높게 나타났으며 특히, 승무원 서비스와 엔터테인먼트 서비스에 좀 더 큰 차이를 보였다. 또한 항공사의 국적에 따라 고객들이 지각하는 고객감정은 고객감정 반응의 3가지 요인 즉, ‘즐거움’(pleasure), ‘환기’(arosal), ‘지배성’(domonance) 중 ‘즐거움’의 감정 반응 에서 국적․비국적 항공사별 유의한 차이가 나타났고 국적 항공기를 이용했을 때 즐거움을 느끼는 감정 반응이 더 높게 나타났다. ‘환기’와 지배성은 유의적인 차이가 없는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과가 제시하는 시사점은 다음과 같다. 국적항공사의 서비스에 더 큰 만족을 느끼는 고객들을 위해 비국적 항 공사는 국적항공사가 제공하는 서비스에 근접하기 위한 방법을 모색해야 한다. 인적서비스로는 한국 현 지 승무원의 채용증대와 취항지의 모국어의 습득을 위한 교육의 확대, 물적서비스 중 엔터테인먼트 서비 스 등에 있어 취항지의 승객이 익숙하고 친숙함을 느낄 수 있도록 영화와 단편물의 선택을 고려해야 할 것이다. 또한 식음료 서비스 제공에 있어서도 현지 고객들이 선호하는 식음료의 탑재를 우선시해야 할 것이다.