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고객화와 신뢰성의 가치산정

원문정보

Measurement of Value of Customization and Reliability

서동원, 이호창

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초록

영어

In this study, we tried to measure the value of two major quality factors of customer satisfaction-customization and reliability. Favorable customer satisfaction directly results in customer loyalty and repurchase decision, and it eventually determines the business performance of a company. That is the reason why customer's subjective assessment of his consumption experience should be included in the measurement process of customization and reliability. However, the measurement process had been considered very difficult due to the qualitative nature of the factors. Recently, the annual National Customer Satisfaction Index(NCSI) and the associated customer survey data by the Korea Productivity Center provided us with a motivation to initiate the measurement process. Specifically, the relative importance of customization and reliability could be measured by estimating the regression relations between NCSI and the quality factors. The estimation results showed that customization and reliability of a product have positive impacts on the customer satisfaction, and customization is more important quality factor than reliability over all industry sectors. Another finding is that unlike the previous studies, the relative importance of two quality factors did not show a significant relationship with the industry specific characteristics along the four level goods-to-services continuum. Rather, the value of customization and the reliability on the customer satisfaction was mainly determined by the product and customer specific characteristics such as basic product functions, level of average product quality and its variance, ease of quality measurement, consumer groups and their expectation and innovation of production technology.

한국어

본 연구는 소비자 만족도에 영향을 미치는 고객화와 신뢰성이라는 두 가지 정성적 품질요인의 가치를 정량화하고자 하는 시도이다. 일반적으로 소비자의 만족도는 상품의 구매여부로 연결되며 이것이 최종적으로 기업의 성과를 결정짓는다. 따라서 고객화와 신뢰성의 가치산정 과정에는 생산자의 평가보다 소비자의 상품에 대한 주관적 가치판단이 필수적으로 포함되어야 한다. 이에 1998년부터 매년 한국 생산성 본부가 발표해 온 국가 소비자 만족도 지수(NCSI)와 소비자의 가치판단에 의한 설문자료는 이 연구에 직접적인 분석 대상이 되었다. 즉 구조방정식 분석 모형에 의해 추정된 NCSI와 소비자 설문으로 수집된 품질요인 지수 간 회귀분석을 통해 고객화와 신뢰성이 소비자 만족에 미치는 상대적 중요도를 산업 및 업종별로 측정할 수 있었다. NCSI 자료 분석결과, 미국 ACSI의 경우와 동일하게 상품의 고객화와 신뢰성이 고객만족도에 양의 영향을 미치며 전 산업분야에 있어서 고객화가 신뢰성보다 상대적으로 중요한 품질요인임이 확인되었다. 고객화와 신뢰성이라는 품질요인의 상대적 중요성은 기존의 연구결과와는 달리 단순히 제품과 서비스의 구성비에 따라 구분된 산업부문의 특성에 의해 영향을 받기보다는 각 제품의 용도, 본원적 기능, 품질수준 및 편차, 품질측정의 객관성, 소비자 계층과 기대수준, 상품기술의 발전 등 상품과 소비환경의 속성에 따라 결정된다는 사실을 밝혔다

목차

국문 요약
 I. 서론
 II. 기존 연구
 III. NCSI 모형
 IV. 고객화와 신뢰성의 가치 산정
  4.1 제품-서비스 산업 스펙트럼과 분석기업자료
  4.2 가치산정 모형
  4.3 모형 추정 곁과
 V. 요약 및 결론
 참고문헌
 Abstract

저자정보

  • 서동원 Seo, Dong-Won. 경희대학교 국제경영학부 조교수
  • 이호창 Lee, Ho-Chang. 경희대학교 국제경영학부 교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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