earticle

영어

A use of humors has recently been drawing more attention as an ability to make communicationssuccessful, so people's interest in the role of humor is rapidly increasing. Despite this trend, notsufficient studies on humor in the field of business management and the service industry. Hence, thisstudy can be meaningful because the use of humor in communications of service providers can havepositive effect on customers due to the characteristic of their service. This study focuses how the humor-orientation of service providers is perceived in the view of thecustomers, not in the view of the service providers, in the beauty service industry. With this in view,this study is conducted with the following objectives: First, this study looks into what effect thehumor-orientation of service providers has on the professionalism, attraction and communication skills ofthe service providers which are perceived by the customers. Second, it looks into what effect theprofessionalism, attraction and communication skills of service providers, perceived by the customers, hason the satisfaction and loyalty of the customers. The results of the analysis of the hypothesis verification are as follows: First, thehumor-orientation of service providers is found to have a significant positive effect on theprofessionalism, attraction and communication skills of service providers which are perceived by thecustomers. Second, the humor-orientation of service providers is found to have a significant positiveeffect on the satisfaction of the customers. Finally, the customer satisfaction is found to have asignificant positive effect on the loyalty of the customers.

한국어

최근 성공적인 커뮤니케이션을 가능하게 해주는 능력의 하나로써 적절한 유머활용이 더욱 강조되고 있으며,따라서 유머의 중요성과 함께 그 역할에 대한 관심이 빠르게 증가되고 있다. 그럼에도 불구하고, 경영이나 서비스 관련 분야에서 유머를 다룬 연구는 아직 많이 진행되고 있지 않은데, 서비스 특성상 서비스 제공자의 커뮤니케이션에서 유머사용은 고객에게 긍정적인 영향을 미칠 수 있을 것이다. 본 연구의 목적을 제시하면, 첫째, 서비스 제공자의 유머지향성이 고객이 지각하는 서비스 제공자에 대한전문성과 매력성, 커뮤니케이션 기술에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고자 한다. 둘째, 고객이 지각하는 서비스 제공자의 전문성과 매력성, 커뮤니케이션 기술이 고객만족과 고객 애호도에 어떠한 영향을 미치는지를규명하고자 한다. 가설검증 결과를 살펴보면, 첫째, 서비스 제공자의 유머지향성은 고객이 지각하는 서비스의전문성과 매력성,커뮤니케이션 기술에 모두 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스 제공자의 전문성과 매력성, 커뮤니케이션 기술이 고객만족에도 모두 긍정적으로 유의한 영향을 미치고 있었다. 마지막으로 고객만족은 고객 애호도에 긍정적으로 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.