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영어

This is a study on relationship of salespersons' guilt, shame, helplessness, and behaviors following failure in sales performance, which aims to examine the emotional and psychological reponses due to failure in sales performance. In particular, this study intends to suggest that there may be differences in helplessness and adaptive selling by gulit and shame that can experience in case of failure in sales performance. Prior researches have examined some factors that influence salespersons' behaviors primarily in general selling situations but overlooked their psychological responses and behaviors in the situation of failure in sales performance. However, there are so many failure in an actual selling situation. Therefore, it is necessary to investigate the process following failure in sales performance in such a situation. As a result, salespersons' guilt was found to decrease helplessness and to increase adaptive selling. Salespersons' shame was found to increase helplessness and to decrease adaptive selling. Salespersons' helplessness reduced adaptive selling to customers. In addition a case of individualism was shown to experience guilt more. On the other hand, a case of collectivism was shown to experience shame more. This suggests that salespersons experience emotional and psychological reponses in case of failure in sales performance and these responses affect selling behaviors. In particular, all negative emotions do not cause negative results but some types of negative emotion can cause positive responses while other emotion can cause negative responses. This study provides a better understanding of salespersons' behavior, along with strategic suggestions about training and education for maladjusted salespersons following the failure.

한국어

본 연구는 판매원의 판매성과실패후 판매원의 감정적, 심리적 반응, 그리고 행동적 반응의 관계에 관한 것으로 판매원이 성과달성에 실패한 상황에서 경험하는 감정적, 심리적 반응의 유형, 이들이 가진 특성, 그리고 이로 인해 서비스접점에서 나타나는 판매원의 행동반응에 관해 살펴보고자 한다. 본 연구는 실패상황에서 경험하는 감정적, 심리적 반응으로 죄책감과 수치심, 무기력을 제시하고자 하며 이러한 반응들이 고객에 대한 적응적 판매에 미치는 영향을 살펴보고자 한다. 연구결과 첫째, 판매성과실패시 판매원이 경험하는 죄책감과 수치심은 무기력에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 죄책감은 무기력에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고 수치심은 무기력에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 동일한 부정적 감정이라 하더라도 이들이 가지는 현상학적 측면이 다르므로 무기력의 경험이 달라질 수 있음을 제시하고 있다. 둘째, 무기력이 적응적 판매에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 무기력이 도전을 회피하게 만들고 성취의지를 감소시키므로 고객과 상호작용하는 과정에서 고객에 맞춘 적응적 판매행동을 할 가능성을 감소시킨다는 것을 의미한다. 셋째, 죄책감과 수치심이 적응적 판매에 상이한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 죄책감은 적응적 판매에 정(+)의 영향을 수치심은 적응적 판매에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 죄책감의 경험은 이타적 행동을 통해 자신의 도덕성을 확인시키고자 하는 동기를 촉발시키지만 수치심은 자기 자신을 무가치한 존재로 저하시키고 이로 인해 회피행동을 증대시키기 때문이다. 이러한 결과는 실패상황에서 경험하는 감정적 반응들 중에 중점적으로 관리해야 할 감정이 무엇인가에 대한 정보를 제시하는 것이며 기업관점에서 이들의 관리방안에 관한 논의의 필요성을 제시하고 있다. 넷째, 판매원이 개인주의 성향인가 혹은 집단주의 성향인가에 따라 실패상황에서 경험하는 죄책감과 수치심이 상이한 것으로 나타났다. 개인주의의 경우 죄책감을, 집단주의의 경우 수치심을 더 많이 경험하는 것으로 나타났다. 이러한 결과는 집단주의 성향이 높은 한국과 같은 동양권에서 실패상황시 수치심을 덜 경험하도록 하는 다양한 정서적 지원에 관한 논의의 필요성을 제시하고 있다.