earticle

영어

This study examines influences of perceived relationship benefits among customers using self-service Kiosks on service satisfaction and royalty, and moderation effects of customers’ perceived innovation and rationality on the association between relationship benefits and service satisfaction. Findings indicate that social, confidence, economical, and customization benefits have significant influences on customers’ service satisfaction, with customization having the strongest standardized path coefficient of 0.367. In addition, customers’ perceived innovation and rationality play a significant role in moderating effects of relationship benefits perceived after using self-service ticketing Kiosk on customers’ service satisfaction. Moreover, customers’ service satisfaction for Kiosk services significantly increases levels of customers’ royalty. Practical implications for invigorating self-service Kiosk are discussed as are directions for future research.

한국어

본 연구는 키오스크 서비스를 이용하는 이용자가 지각하는 관계혜택 수준이 서비스 만족과 충성도에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보았다. 또한 관계혜택과 서비스 만족간의 관계에서 이용자 자신이 지각하는 혁신성과 합리성이 조절적 역할을 하는지에 대해서도 살펴보았다. 연구결과, 키오스크의 서비스 활성화를 위한 실무적 모형이 도출되었으며, 본 연구의 주요 실증적 결과는 다음과 같다. 첫째, 선행연구에서 언급된 관계혜택이론 중 사회적혜택, 확신적혜택, 경제적혜택, 고객화혜택이 이용자의 서비스 만족에 영향을 미치는 것으로 밝혀졌다. 이 중에서 고객화혜택의 경로계수 값이 가장 크게 나타나 고객만족에 가장 큰 영향변인인 것으로 확인되었다. 다음으로는 확신적혜택, 사회적혜택, 경제적혜택의 순서로 이용자 만족에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 키오스크 서비스를 통해 지각된 관계혜택이 서비스 만족에 미치는 영향은 이용자 자신이 지각하는 혁신성과 합리성의 수준에 따라 차이가 나는 것으로 밝혀졌다. 마지막으로, 키오스크 서비스에 대한 만족도는 고객 충성도에도 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구의 결론 부분에서는 연구결과의 요약, 시사점 및 한계점, 그리고 향후 연구방향에 대해서 기술하였다.