원문정보
The Effect of Service Failure on Emotional Response and Retaliatory Behavior: Based on the Customer Relationship Quality
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목차
요약
I. 서론
II. 이론적 배경
1. 서비스 실패에 대한 선행연구
2. 서비스 실패상황 이후 나타나는 고객의 부정적 감정 반응
3. 고객의 부정적 반응에 있어 관계품질의 역할
III. 연구내용 및 연구 방법
IV. 연구결과
1. 주제 1 : 서비스 실패 유형의 다양성
2. 주제 2 : 서비스 실패 이후 나타나는 감정의 다양성
3. 주제 3 : 서비스 실패 이후 발전되는 행위의 다앙성
V. 결론
1. 종합결론
2. 본 연구의 시사점
3. 본 연구의 한계 및 향후 연구과제
참고문헌
Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
1. 서비스 실패에 대한 선행연구
2. 서비스 실패상황 이후 나타나는 고객의 부정적 감정 반응
3. 고객의 부정적 반응에 있어 관계품질의 역할
III. 연구내용 및 연구 방법
IV. 연구결과
1. 주제 1 : 서비스 실패 유형의 다양성
2. 주제 2 : 서비스 실패 이후 나타나는 감정의 다양성
3. 주제 3 : 서비스 실패 이후 발전되는 행위의 다앙성
V. 결론
1. 종합결론
2. 본 연구의 시사점
3. 본 연구의 한계 및 향후 연구과제
참고문헌
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