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요약
 I. 서론
 II. 이론적 배경
  2.1 지각된 서비스품질의 개념
  2.2 서비스 품질 측정요인
  2.3 서비스품질 측정 모형
  2.4 고객만족, 재이용의도와 구전의도
 III. 연구과제 및 가설설정
  3.1 서비스품질 측정 관련 연구과제
  3.2 서비스품객, 고객만족, 재이용의도, 구전의도간의 관계 규명 관련 연구과제
 IV. 연구방법
  4.1 변수의 조작적 정의 및 측정
  4.2 표본의 선정과 자료의 수집
  4.3 응답자특성
 V. 분석결과
  5.1 서비스품질 측정 관련 분석 결과
  5.2 서비스품질과 고객만족, 재이용의도, 그리고 구전의도 관계 분석 결과
 VI. 요약 및 결론
  6.1 연구결과의 요약 및 논의
  6.2 연구의 이론적 공헌 및 시사점
  6.3 연구의 한계점 및 향후 연구방향
 참고문헌
 Abstract