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A Study on the Customers' Responses in Service Encounter
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목차
I. 서 론
II. 서비스접점에 대한 이해
1. 서비스접점의 정의
2. 서비스접점의 특성
3. 서비스접점에 관한 기존 연구
III. 서비스접점과 고객만족
1. 서비스품질
2. 고객지향성과 물리적 환경
IV. 서비스접점과 고객반웅
1. 서비스 대기 및 지연
2. 불평 및 전환행동
3. 서비스 실패와 회복노력
V. 결 론
1. 한계점
2. 미래 연구방향
참고문헌
Abstract
II. 서비스접점에 대한 이해
1. 서비스접점의 정의
2. 서비스접점의 특성
3. 서비스접점에 관한 기존 연구
III. 서비스접점과 고객만족
1. 서비스품질
2. 고객지향성과 물리적 환경
IV. 서비스접점과 고객반웅
1. 서비스 대기 및 지연
2. 불평 및 전환행동
3. 서비스 실패와 회복노력
V. 결 론
1. 한계점
2. 미래 연구방향
참고문헌
Abstract
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참고문헌
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