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서비스접점에서의 고객반응: 문헌고찰 및 미래 연구방향

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A Study on the Customers' Responses in Service Encounter

최동궁, 추순진

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목차

I. 서 론
 II. 서비스접점에 대한 이해
  1. 서비스접점의 정의
  2. 서비스접점의 특성
  3. 서비스접점에 관한 기존 연구
 III. 서비스접점과 고객만족
  1. 서비스품질
  2. 고객지향성과 물리적 환경
 IV. 서비스접점과 고객반웅
  1. 서비스 대기 및 지연
  2. 불평 및 전환행동
  3. 서비스 실패와 회복노력
 V. 결 론
  1. 한계점
  2. 미래 연구방향
 참고문헌
 Abstract

저자정보

  • 최동궁 Choi, Dong-Gung. 영남마케팅리서치 연구원, 양산대학 유통경영정보과 겸임교수
  • 추순진 Choo, Soon-Jin. 사마르칸트 대표, 양산대학 유통경영정보과 겸임교수

참고문헌

자료제공 : 네이버학술정보

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