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I. 서론
  1. 문제의 제기
  2. 연구의 목적
  3. 연구의 범위 및 방법
 II.  선행연구의 고찰
  1. 소비자만족-불만족 및 불평행동의 의의
  2. 만족고객의 불평행동에 판한 제연구의 검토
  3. 구매 후 만족과 불평행동의도 사이에 인구통계변수의 조절효과 가능성
 III. 연구모형 및 가설의 설정
  1. 연구모형의 설계
  2. 가설의 설정
 IV. 실증연구
  1. 실증연구의 셜계
  2. 변수의 조작적 정의
  3. 자료의 일반적 특성
  4. 가설검중
 V. 결론 및 시사점
  1. 연구결과
  2. 마케팅적 시사점
  3. 향후 연구과제
 참고문헌