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일본어

本稿では、ビジネス場面において、顧客との問題解決や関係回復の重要な手段である企業のお詫びの告知文を形式的部分と内容的部分に分け分析考察を行った。まず、形式的部分ではお詫び文の特徴を表すタイトルが多く使用された。タイトルを分析した結果、文章型、名詞句型、混合型の3つの類型で現れ、タイトルが使用された93件のうち85件が文章形で表れたことから文章形がタイトルとして選り好まれていることが確認できた。冒頭あいさつは主に感謝の意を表す表現である｢ご愛顧｣、｢ご愛用｣、｢ご利用｣、｢ご高配｣などがよく使用された。文末あいさつは、理解要求型、感謝型、謝罪型の3つの類型が現れた。よく使用された表現としては、理解要求型は、｢ご理解｣、｢ご理解とご協力｣、｢ご協力｣、｢ご理解とご支援｣で、感謝型は、｢ご愛顧｣、｢お引き立て｣、｢ご利用｣などがあり、謝罪型は、重複してお詫びの文句が使用されるため、｢重ねてお詫び申し上げます｣や異なるタイプのお詫び文句が使用されていた。内容的な部分では、ます、事情説明はトラブルの原因や責任を明確にすることが重要であることが分った。お詫びの文句は、お詫びの理由を表す表現と直接的なお詫び文句を分けて分析を行った。お詫びの理由を表す表現はお詫びの内容と関連する表現が使用され、使用頻度の高い順から、｢ご迷惑｣、｢ご心配やご迷惑｣、｢ご心配｣、｢ご迷惑とご不便｣、｢ご迷惑とお手数｣などがあった。直接的なお詫びの文句は、多様なお詫びの文句の中で｢お詫び申し上げます｣が最も多く使われているが、｢お詫び申し上げます｣のみで使用されたのは少なく、お詫びの意を強く表す副詞と共に使われていた。表現としては、｢深く｣がお詫びの内容と関係なく使用されていた。今後の対策を表す表現は、お詫びの文句と共に重要な表現と思われるが、その使用頻度をみると、全100件のうち52件にとどまっていた。お詫び文の性格を考えると今後の対策に関する表現が、約半分の割合しか使用されなかったことは以外の結果であった。また、今後の対策の内容をみると、お詫びの理由に適した具体的な対策を表明した企業は少数であり、多くの企業は｢再発防止に努めてまいります｣や｢管理体制の強化に努めております｣のような｢決まり文句｣を使用していた。しかし、今後の対策は関係回復に向けての覚悟や対策などを具体的に表明する必要がある。