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외래관광객의 증가에 따라 관광객의 불만도 증가하고 있다. 특히, 외국인 개별 관광객(FIT; Foreign Independent Tourists)은 다양한 관광자원 및 시설을 방문하고 경험을 온라인을 통해 공유하고 있 다. 외국인 개별 관광객(FIT; Foreign Independent Tourists)은 자발적 관광의 행태적 특성을 가진다는 측면에서 여행사나 항공사에서 구매한 패키지형 관광상품을 구매한 소비자와 구분된다. 관광 정책 측면에서 관광객의 불만 관리는 중요한 영역으로 확대되고 있는 추세이 다. 공공부문의 관광서비스 관리에 중요한 대상인 외국인 개별 관광객의 내적 관여에 대한 영역을 대상으로 불만 원인을 보다 다각적으로 탐색하여 관광 정책적 측면에서 관광객 e-불만 관리(TeCM) 확장 모델을 개발한다. 본 연구는 한국관광공사와 서울시청, 그리고 내적 관여 부문으로 민간부문의 웹사이트에 불만 내용을 분석하고, 온라인 불만(e-complaint) 관리 프로세스 모델을 제시하는데 목적이 있다.