원문정보
Analysis on Effects of Logistics Service Quality Components on Satisfaction.
초록
영어
The purpose of this study is to demonstrate the causal influences among the logistics service quality components and their effects on satisfaction, trust, and relationship commitment. Reviewing in the literature, this study developed seven logistics service quality components(information quality, interaction quality, order effective, order accuracy, product condition, timeliness, and support system) and presented satisfaction, trust and relationship commitment as consequence variable. For a more realistic approach empirical research was conducted on firm which located in Daegu and Kyungbuk region and who responded to engage in logistics management. 150 samples were used for this analysis. Collected samples were tested by factor analysis and Cronbach's Alpha coefficients and were found to be satisfactory in terms of validity and reliability. Futhermore, fitness of the measurement model was tested by using confirmatory factor analysis and fitness of the model for hypothesis testing were shown to be adequate on various goodness of fit indices(GFI, AGFI, NFI, CFI, RMSEA). The results of the empirical research can be summarized as follows :First, it was found that information quality, interaction quality, and order effective positively affected order accuracy. Second, it was found that information quality, interaction quality, and order effective positively didn't affect product condition. But order accuracy positively affected product condition. Third, it was found that information quality, interaction quality, order accuracy, product condition and support system positively affected timeliness. But order effective positively didn't affect timeliness. Fad, it was found that order accuracy and product condition positively affected support system. Fifth, it was found that order accuracy, timeliness, and support system positively affected satisfaction. But product condition positively didn't affect satisfaction. Finally, it was found that satisfaction positively affected trust and relationship commitment, trust positively affected relationship commitment.
한국어
오늘날과 같이 고객의 욕구가 매우 다양하고 복잡하게 세분화되어져 있는 시장에서 기업들은 모방이 쉽게 이루어지는 제품만으로는 경쟁적 차별화를 이루기가 어렵다. 따라서 본 연구의 목적은 이러한 상황 하에서 기업 간(B2B) 거래에서 지속적인 경쟁우위를 위한 수단으로 물류서비스가 어떠한 역할을 하는지 살펴보고자 한다. 기업이 제공하는 물류서비스 품질 구성요소에는 무엇이 있는지 정의하고 어떤 구성요소가 다른 구성요소에 가장 긍정적인 영향을 미치는지 그리고 어떤 구성요소가 만족에 가장 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 연구를 위하여, AMOS 4.0을 이용해서 물류서비스 품질 구성요소 간 인과관계를 규명하는 연구모형을 개발하고 가설을 설정한 후 이를 검증하였다. 자료수집은 대구ㆍ경북지역에 있는 200개의 기업에서 물류를 담당하는 직원을 대상으로 편의표본추출 하였다. 본 연구는 기업 간 물류거래를 과정으로 구분함으로써 어떤 구성요소가 가장 중요한 지를 제시함으로써 기업이 물류와 관련한 여러 요소들 중에 상황에 따라 탄력적으로 대처할 수 있을 것이라 생각한다. 그러나 표본이 주로 대구ㆍ경북 지역업체를 대상으로 한 것이어서 연구결과에 대한 타당성이나 신뢰성이 편중되었을 가능성이 많다. 향후 연구에서는 표본의 대표성을 높일 수 있도록 기업을 전국규모로 확장하여 조사를 실시하고 심층면접 등의 정성적인 조사방법을 통하여 먼저 설문항목을 구성하여 이를 토대로 설문지를 작성한다면 더욱 항목간의 타당성과 신뢰성을 확보할 수 있을 것이다.
목차
II. 이론적 배경 및 가설설정
1. 물류서비스 품질
2. 물류서비스 품질 구성요소와 만족
3. 만족, 신뢰 및 관계몰입
III. 실증연구의 설계
1. 연구모형
2. 자료수집 및 분석방법
3. 변수의 조작적 정의
IV. 실증분석
1. 표본의 특성
2. 측정항목의 타당성 및 신뢰성 검증
3. 구조모형의 적합도 검증
4. 가설검증 및 해석
V. 결 론
1. 연구의 요약 및 시사점
2. 연구의 한계점 및 향후 연구방향
참고문헌
Abstract