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영어

In recent years, e-commerce business has grown dramatically along with advancement in information technology (IT), and distribution and delivery services are growing sharply as well. Online shoppers browse through various products at shopping websites, gain information, and make buying decisions. In purchasing goods, website quality is a key factor for shoppers’ buying decision. Factors that decide website quality trigger shoppers’ impulsive buying urge, leading to impulsive buying. However, such unplanned shopping might cause regret. When online shoppers are dissatisfied with what they bought, they might decide to return them. Returning goods entails various costs such as inspection costs, delivery costs, inventory management costs, etc., and the company should bear the loss. In this study, we apply a stimulus-organism-response framework to examine the relationship among online shoppers’ perceived quality of shopping websites, their impulsive buying behavior, and returning of goods. The analysis results are expected to provide useful guidelines to e-commerce companies in establishing strategy for customer relationship management

한국어

오늘날 웹 기술의 발전으로 전자상거래가 급성장하고 있으며, 전자상거래 발달에 따라 물류산업도 급성장하고 있다. 소비자들은 온라인 쇼핑몰에서 다양한 상품 목록 검색을 통해 정보를 얻고, 이에 기반해 상품 구매의사결정을 수행한다. 상품 구매와 관련해 웹사이트 품질은 소비자의 상품 구매활동에 영향을 미치는 중요한 요소이다. 소비자들은 웹사이트 품질 요소의 영향에 따라 충동적 구매 욕구를 느끼고, 상품을 충동적으로 구매한다. 이럴 경우 소비자들이 구매한 상품은 계획하지 않은 상황 하에서 이루어진 구매이기 때문에 구매에 따른 문제가 발생한다. 전자상거래 소비자들은 온라인 쇼핑몰에서 구매한 상품에 대한 만족도가 낮을 경우, 반품 가능성이 존재한다. 구매한 상품의 반품 과정에서 여러 가지 물류비용, 검수비용, 회수비용, 재고관리비용 등이 발생하기 때문에 전자상거래 기업 측면에서 손실이 발생한다. 이에 본 연구에서는 자극-조직화-반응 프레임워크를 이용해 전자상거래를 이용하는 소비자들이 인지하는 웹사이트 품질, 충동구매 행동, 반품 행동의 관계를 분석하고자 한다. 본 연구결과는 전자상거래 고객관계관리 전략 수립에 유용한 시사점을 제공해 줄 것이다.