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영어

The purpose of the present paper is to examine how a brand image of parcel service company takes an effect on customer satisfaction and whether the customer satisfaction affects the brand image. I first classify the brand image into functional, experimental and symbolic images then analyze how those images make an influence on the customer satisfaction. The result on this study suggest that all those images have a favorable influence on customer satisfaction. It means that those three images can be a strong competitive measure for the parcel service company carrying out a fierce competition. Moreover, both a experimental images and a symbolic image have a positive effect on the customer satisfaction. It provides clear implications for the parcel service company which has just focused on functional aspects. Finally, the result shows that customer satisfaction positively affect brand loyalty.

한국어

본 연구의 목적은 택배서비스기업의 브랜드 이미지가 고객만족에 영향을 미치는지 여부와 고객만족이 브랜드 충성도에 영향을 미치는지를 분석하는데 있다. 우선, 브랜드이미지를 기능적 이미지, 경험적 이미지, 상징적 이미지로 구분하였고, 이 세가지 요소가 고객만족에 영향을 미치는지를 분석하였다. 연구결과, 기능적 이미지, 경험적 이미지, 상징적 이미지가 고객만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 치열한 가격경쟁을 벌이고 있는 택배서비스기업에게 브랜드이미지 구축이 중요한 경쟁수단이 될 수 있음을 보여주고 있다. 특히 경험적 이미지와 상징적 이미지가 고객만족에 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 서비스산업의 특성을 반영하는 것으로, 단순히 기능적 측면에 초점을 맞추고 있는 택배기업들에게 시사하는 바가 크다. 마지막으로 고객만족이 브랜드충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과, 고객만족이 브랜드충성도에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.