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영어

The Purpose of this study was to confirm that the effects of service failure and recovery on customer satisfaction in social welfare delivery counters. In addition, this study was performed to investigate unsatisfactory experiences in social welfare delivery counters using an extensive survey. Service failure occurs when customer‘s perceptions of the service they receive do not match their expectations. So, service recovery refers to the actions a provider takes in response to a service failure. Most of the Previous studies have shown that the effective service recovery strategies are largely dependent upon specific service dimensions. The empirical results and implications are as follows. First, factor analysis shows that service failure and recovery factors were exists in social welfare delivery counters. Second, path analysis shows that service failure types affected significantly service recovery and customer satisfaction. In short, different recovery strategies need to be used depending upon service failure types and situation of social welfare delivery service. This study, therefore, examines each recovery type to see which is the most effective one for specific service failure in social welfare delivery. Based on these significant findings, detailed theoretical and practical implication were discussed.

한국어

이 연구의 주제는 우리나라 사회복지서비스와 복지행정 부문에서 서비스 실패와 회복의 개념을 시론적으로 소개하고, 현실에서 이를 탐색적으로 규명해 보는 것이다. 현재 정부의 복지확대가 사회적 이슈가 되고 있는 상황에서 복지전담인력 부족, 업무과중 등으로 인해 과거보다 서비스 전달과정 상의 실패와 불만사례도 증가할 것으로 예상된다. 사회복지서비스는 저소득층, 노인, 장애인 등 사회적 약자를 상대로 하는 전형적인 대인서비스이며, 전담공무원이라는 인적자원을 활용하여 주민만족과 공적 가치를 창조한다. 그런데 서비스 역설 이론과 기존 연구는 완벽하지 못한 존재인 인간이 다른 인간에게 제공하는 대인서비스에서 항상 성공사례만 있을 수 없고, 실패는 불가피한 현상임을 주장하고 있다. 이에 연구의 주요 결과는 다음과 같이 요약된다. 첫째, 전국 주요 대도시의 구․군청과 읍․면․동 주민센터에서 근무하는 사회복지전담공무원의 서비스 과정에 대한 주민조사를 통해 실패와 회복의 개념이 현실적으로 존재함을 증명하였다. 둘째, 서비스 실패의 주요 유형에는 서비스 절차결함, 서비스 처리지연, 서비스 불공정성, 서비스 처리오류, 불친절과 무례함, 무반응과 무대응 등이 존재하고 있는 것으로 나타났다. 셋째, 이러한 서비스 실패 및 회복활동은 주민만족에도 직․간접적인 영향을 미치고 있었다. 따라서 이러한 발견들은 향후 우리 사회에서 사회복지서비스의 전달과정과 개선방향 등에 대해 새로운 학술적 쟁점과 함의를 던져 주었다.