원문정보
The Effect of Power on Perceived Emotional Labor from the Customers’ Perspective
초록
영어
The current research investigates the effect of emotional labor from the customers’ perspective. Drawing on emotional contagion, surface acting and deep acting, this research suggests that customers’ state of power and employees’ emotional labor types affect how customers perceive emotional labor. Building on findings in sociology, psychology, and organizational behavior, this research focuses on what emotional labor is and what factors marketers should consider in order to deliver the message of emotion effectively. 223 respondents participated in one of the two simulated service encounters (the positive emotion displayed condition and the negative emotion suppressed condition) after their state of power was manipulated. In study 1, the results reveal that emotional contagion induces customers’ positive response after encountering an employee who displays positive emotion. However, participants in the high power condition do not show the emotional contagion effect as much as the participants in the control condition do. Furthermore, participants whose state of power is high tend to infer surface acting from an employee who displays the emotion. In study 2, participants in both conditions similarly perceive the suppressed emotion from employees, but participants show difference between the two conditions in inferring the employees’ emotional dissonance. In turn, participants react differently to the suppressed situation. This research suggests further research that considers emotion as social information and investigates all the processes of information delivery including the sender, the receiver, the message, and the context.
한국어
기존 감정노동 연구는 주로 감정노동을 수행하는 서비스 직원의 입장에서 시작하여 이에 따라 영향을 받는 소비자 반응을 연구한다. 그러나 본 연구는 관찰자인 소비자 입장에서 감정노동을 수행하는 직원의 감정 표출이 어떻게 지각되는지 그리고 서비스 직원의 내부 상태가 어떻게 추론되는지를 살펴보고자 하였다. 즉 사회적 메시지로서 감정이 발신자의 의도를 넘어서 해독되는 요인을 검증하고자 하였다. 특히 그러한 요인 중 소비자의 권력 수준과 서비스 상황의 특성이 감정노동의 지각과 해석 과정에 어떠한 영향을 주는가에 대해 분석하였다. 이를 위해 실험 1에서는 긍정감정표출, 실험 2에서는 부정감정억압 감정노동 상황을 설정하고 관찰자(고객)의 권력 수준을 조작하여 집단 간 차이를 살폈다. 실험 결과 권력 수준의 증가는 대상의 긍정 감정 표현에 대해 비 진정성과 관련한 추론을 증가시키고, 감정전염 매개에 따른 긍정 반응 형성을 저해하였으며(실험 1) 관찰 대상이 겪고 있는 내적 상황에 대한 지각 능력을 저하(실험 2) 시킴을 살필 수 있었다. 더불어 종속변수인 서비스에 대한 태도 변화를 측정함에 있어 서비스자체, 기업, 서비스 직원으로 나누어 살피어 소비자가 각 대상에 대하여 태도를 분리하여 형성하는 상황을 발견할 수 있었다. 분석 결과를 통해서 현대사회에서 감정노동이 긍정성을 회복하기 위해 고려해야 하는 사안들에 대해서 논한다.
목차
Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
2.1 감정의 사회적 기능
2.2 감정 노동(Emotional Labor)
2.3 소비자 차원에서의 감정노동연구문제 1) 소비자가 ‘감정 노동’을 지각 할 수 있는가?
2.4 권력(Power)
Ⅲ. 실험 설계 및 분석 결과
3.1 연구목적 및 가설
3.2 실험 방법
3.2 실험 2 (부정감정억압)
Ⅳ. 종합적 논의 및 결론
4.1 연구 결과 요약
4.2 연구의 시사점
4.3 연구의 한계점 및 향후 연구 방향
참고 문헌