earticle

한국어

본 연구에서는 서비스 상품의 온라인 구매후기를 통 해 소비자들의 감성을 분석하고, 기업이 고객에게 제공하는 서비스의 결점을 발견 및 재 분류한 후, 기업의 평판을 제고할 수 있는 방안을 제안하고자 한 다. 이를 위해 관광산업을 선정, 가장 대표적이며 공신력이 있는 TripAdvisor.com으로부터 호텔 투숙 사 용후기를 바탕으로 감성분석을 실시 한 후 드러난 서비스 결점의 군집분석을 통해 서비스 측정 지표 별로 수익경영을 제고할 수 있는 방안을 도출해본다. 고객의 특정 제품에 대한 온라인 사용 후기를 활용 하는 방법은 빅 데이터 시대에 걸맞게 방대한 양의 비정형 데이터(후기)를 즉각적으로 분석하므로 시의 적절하게 고객 반응을 모니터링 및 추적을 가능케 하 고, 드러난 서비스 결점에 선제적으로 대응할 수 있으며, 부정적 후기가 다른 잠재고객에게 미치는 부정적 영향 또한 최소화할 수 있을 것이다. 이를 통 해, 폭발적으로 증가하는 비정형 텍스트 정보의 활용 가치의 극대화에 대해 고민해 보고 서비스 기 업의 평판관리에서 의미 있는 시사점을 제공해 보고자 한 다.