earticle

영어

To provide a rationale for implementation of positive psychological capital, the relationships between flight attendants' positive psychological capital and emotional dissonance and mindfulness, customer-orientation have been investigated in this study. Based on analysis of responses obtained from 212 flight attendants of airline, it was found that self-efficacy, hope, optimism, resilience was negatively related to emotional dissonance. Additionally, emotional dissonance was positively associated with mindfulness but was negatively associated with customer-orientation. Finally, Mindfulness was positively related to customer-orientation. The findings of this study suggest that development of positive psychological capital and training on emotional dissonance and mindfulness can bring about positive work outcomes for attendants performing emotional labor.

한국어

본 연구는 인적자본과 지적자본, 사회적 자본에 이어 최근 주목받고 있는 긍정심리자본(positive psychological capital)이 감정부조화와 마음챙김 및 고객지향성에 미치는 영향을 분석하는 데 그 목적이 있다. 이를 위하여, 212명의 국내 항공사 승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 주요 연구 결과를 살펴보면, 승무원의 긍정심리자본인 자기효능감, 희망, 낙관주의, 복원력은 모두 감정부조화에 부적 영향을 미쳤다. 둘째, 감정부조화는 마음챙김에 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 감정부조화는 고객지향성에 유의한 부적 효과를 가지는 것으로 나타났다. 마지막으로 마음챙김은 고객지향성에 정적 영향을 가지는 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과는 승무원의 감정부조화를 고려하여 긍정심리자본을 강화하면 승무원의 마음챙김 및 고객지향성을 향상시킬 수 있는 프로그램을 개발하고, 조직설계에 반영할 필요가 있다는 것을 함의한다.