earticle

영어

The current study investigates how the physical environment of the coffee shop has an influence on brand loyalty and customers’ behavior intention and how brand loyalty influences customers’ behavior intention. Quantitative analysis was performed for the analysis of this study by carrying out a survey. The survey was to target the 297 of general public who reside in Busan. The results of this research is summarized as follows. First, in order to determine the influence of the physical environment of coffee shop on brand loyalty and customers’ behavior intention, a multiple regression analysis was conducted with classified physical environment as convenience, cleanliness, accessibility, services of employees and a attractive physical evidence. Eventually, physical environment significantly effects brand loyalty and customers’ behavior intention, moderating effects, brand loyalty and marketing performance. Second, well arranged flow of customers, attractive physical evidence and services of employees can make customers be pleased and revisit coffee shop. We also need to recognize that coffee shops are not only for meeting and having a meal but also for experiencing various emotions, feelings and taking a break. Third, this study considers that efficiently coping with physical environment in coffee shop will lead to brand loyalty and customers’ behavior intention. Thus, the results of this study will be able to be seen to have important implications based on practical evidence. In the result, we can find that the importance of employees service and a attractive physical evidence in moderating effects.

한국어

최근 급속한 외형적 성장추세를 보여 온 커피전문점들은 보다 나은 이익창출과 발 전을 위해 치열한 경쟁을 펼치고 있다. 이에 본 연구는 커피전문점의 경쟁력 확보를 위한 노력의 한 측면인 물리적 환경의 중요성을 강조하고 물리적 환경이 브랜드 충성 도와 고객행동의도에 미치는 영향을 규명하고, 효과적인 마케팅전략을 수립하는데 전 략적인 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 물리적환경과 브랜드 충성도의 영향관계를 분석한 결과, 물리적 환경요인인 종업원 서비스, 매력적인 시설, 청결성, 접근성, 편의성은 브랜드 충성도에 정(+)의 영향을 미치고 있다. 즉 커피전문점을 이용하는 고객들은 외관과 인테리어가 매력적인 곳에서 좋은 인적 서비스를 받을 수 있는 곳을 선호하는 것으로 나타났다. 둘째, 물리적 환경과 고객행동의도의 영향관계를 분석한 결과, 물리적환경과 브랜드 충성도의 영향관계를 분석한 결과와 동일한 결과이다. 종업원 서비스와 매력적인 시설 이 고객행동의도에 가장 큰 영향을 미치고 있는 이유는 고객이 커피전문점을 방문했 을 때 가장 먼저 접하게 되는 것이 종업원의 복장 및 외모, 시설, 분위기 등 외형적으 로 보여 지는 모습들 때문이다. 따라서 이와 같은 요소는 고객이 제공받기를 원하는 서비스의 기본으로 해석할 수 있다. 셋째, 브랜드 충성도와 고객행동의도의 영향관계를 분석한 결과, 브랜드 충성도는 고객행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객들의 긍정적인 행동의 도를 높이기 위해서는 고객들에게 수준 높은 종업원 서비스를 제공해 주는 것은 물론 커피전문점을 이용하는데 편리하고 고객들이 원하는 매력적인 시설을 제공해 줄 수 있는 노력을 해야 한다.