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영어

It is evident that active customers participate to deliver high quality service and realize customer satisfaction due to the characteristics of service including inseparability. While marketing researchers have long examined the customer participation, most of their research were carried out from the perspective of customers rather than service providers. In practice, however, since customers and service providers interact with each other in service encounter, customer participation influences service providers’ emotion. In addition, few studies have investigated this aspect from service providers’ perspective. This study was undertaken to investigate whether service providers feel rapport as a result of customer participation. The study further explores whether the job satisfaction and turnover intention of providers can be affected by customer participation. In this study, customer participation has four dimensions (activity, communication, sympathy, and compliance) and rapport has two dimensions (enjoyable interaction and personal connection). This study employes a questionnaire survey to test the hypotheses. Data were collected from the providers in healthcare services industries. Data were analyzed by structural equation model (AMOS 21.0 version program). Results reveal that only effects of activity and sympathy of four dimensions of customer participation on rapport are significant. Also, the results show that only the effect of personal connection of two dimensions of rapport on job satisfaction is significant. Job satisfaction has negative effects on turnover intention, as expected. The results confirmed that customer participation perceived by providers develops some parts of rapport and has positive effects on job satisfaction and negative effects on turnover intention. This study revealed that customer participation has influences on service providers as well as customers. The theoretical contribution of this study is that the concept of customer participation is expanded with a new theoretical basis and role. Moreover, this study provides implication that service organizations should build the system that promotes more active customers involvement in service delivery process and makes employees focus on interaction with customers as well.

한국어

서비스의 주요 특징 중 비분리성으로 인해, 고객참여는 서비스의 생산과 소비 활동에서 필수적이다. 그러나 고객참여에 관한 대다수의 선행연구가 고객의 관점에서 이루어지는데 반해 실상 고객참여는 서비스 접점에서 고객과 서비스 제공자 간의 상호작용으로 이루어지는 만큼 고객참여의 정도에 따라 고객뿐만 아니라 서비스 제공자도 영향을 받을 수밖에 없 다. 고객참여에 관한 연구를 살펴보면, 서비스 제공자의 관점에서 다룬 연구는 부족한 실정이며, 특히 고객참여가 서비스 접점에서 발생하는 서비스 제공자와 고객 간의 감정적인 상호작용에 미치는 영향에 관한 연구는 많이 부족하다. 따라서 본 연구는 고객의 관점에서 진행되었던 다수의 선행연구와는 달리 서비스 제공자의 관점에서도 고객참여로 인한 상호작 용의 결과로써 라포르를 느낄 수 있는지 살펴보고 직무만족과 이직의도에도 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 연구 결과, 고객참여의 4가지 차원 중 적극성과 교감성만 서비스 제공자의 라포르에 유의한 정(+)영향을 미치며, 라포 르의 구성 차원 중 개인적 유대감만이 직무만족에 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 또한 직무만족은 이직의도에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구는 고객참여에 대한 개념을 고객의 관점이 아닌 서비스 제공자의 관점에서 연구하여 서비스 제공자가 인식하는 고객참여의 정도에 따라 라포르가 일부 형성되고 직무만족과 이직의도에도 긍정적인 영향을 미친다는 것을 증명하여 고 객참여의 개념에 대한 새로운 이론적 근거와 역할을 제시하였다. 또한 고객참여가 고객만족뿐만 아니라 직무만족과 이 직의도에도 긍정적인 영향을 미치므로 기업 차원에서 고객이 더 적극적으로 서비스 활동에 참여할 수 있도록 시스템을 구축하고 서비스 접점에서 일어나는 상호작용 활동에 서비스 제공자를 집중시켜 고객과 유대감을 형성하고 관계를 발전 시켜야 한다는 실무적 시사점을 제시하고 있다.