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연구의 배경 및 필요성
 연구의 목표
 CEM의 개념
 서비스 청사진
 대학로 공연관람의 고객 행동
 전문가 인터뷰를 통한 서비스 청사진 도출
 CEM의 접점관리
 CEM의 서비스 인식의 간극
 연구 프로세스