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영어

While the management environment changes, customer satisfaction becomes an important management goal. Recognizing customers’ needs is more essential than anything else in order to occupy competitive advantages and satisfy customers in customer-driven situations of excessive supply. ASQI can grasp elements of key service qualities that impress customers, sustain service differentiation and competitive advantages among customers’ needs. This study tried to give aid in improving service quality by applying ASQI to the domestic airlines. By this we find implications and specifically identify what effort we need to do to develop the domestic airlines.

한국어

급변하는 경영환경과 기업 간 치열한 경쟁구도 속에서 우위를 점하기 위해서는 고 객들의 요구와 가치를 제대로 규명하는 것이 무엇보다도 중요하다. 최근 항공산업도 사회적, 경제적 환경변화와 고객요구의 다양화 및 고급화로 무한 경쟁체제로 들어서 면서, 생존과 경쟁우위 확보를 위하여 고객의 요구를 파악하고 서비스품질속성을 명 확히 이해하는 한편, 고객가치를 창출할 수 있는 서비스품질이 무엇인지 규명하는 노 력이 필요하다. 본 연구에서는 Kano 모델과 매력적 서비스품질지수(ASQI)를 국내 항공산업 분야에 적용해 봄으로써, 대형항공사와 저비용항공사의 고객가치 창출과 경 쟁우위 유지를 위해 보다 집중적인 관심이 필요한 서비스품질요소가 무엇인지 규명 하고 개선 우선순위를 파악하여 서비스품질 향상을 위한 구체적인 시사점을 제시하 고자 하였다.