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영어

The importance of corporate image has been widely known as service sector is growing and fierce competition is expanding over nation borders. Even though importance role of corporate image in bank service setting specially, there are no much research that related this variable. Accordingly, the purpose of this study is to describe the role of corporate image in the relationship between service quality and customer satisfaction, and to show steps of relationship formation with customers such as customer satisfaction, trust, and loyalty. In order to achieve goals, questionnaires was analyzed through the statistical package, SPSS 18.0 and AMOS 18.0. Analysis firstly showed that the role of corporate image was different in the relationship between service quality and customer satisfaction of Korean and Mongolian banks. Secondly, there was a different between Korean and Mongolian banks in the direct influence channel of service quality on satisfaction. Thirdly, it is identified that significant channel relationship has been formed among satisfaction, trus and loyalty. Specially, satisfaction has a great influence on trust and does and important role during relationship building. Based on the research findings, the researcher suggests strategic direction for providing effective bank services in Korea and Mongolia.

한국어

서비스가 전 세계적으로 확산되고 서비스업체간 치열한 경쟁이 전개되면서 기업이미지의 중요성이 알려지게 되었다. 특히 은행서비스에서는 기업이미지가 고객충성도 구축에 매우 중요한 역할을 하는데 이에 대한 연구가 부족한 실정이다. 따라서 본 연구에서는 한국과 몽골의 은행서비스를 대상으로 서비 스품질과 만족 관계에서 기업이미지의 역할을 규명하고, 동시에 만족, 신뢰, 충성도 등 고객과의 관계 형성과정을 설명하였다. 이를 위해 자료를 수집하여 SPSS 18.0과 AMOS 18.0 통계패키지를 이용하여 연구가설을 검증하였다. 연구결과 첫째, 한국 및 몽골의 서비스품질 차원과 만족 관계에서 기업이미지 의 역할은 차이가 있음을 확인하였다. 둘째, 서비스품질 차원이 만족에 직접적으로 영향을 미치는 경로 는 한국 및 몽골에서 차이가 있음을 확인하였다. 셋째, 한국과 몽골 모두에서 만족, 신뢰 및 충성도 간 유의한 경로 관계가 형성됨을 확인하였다. 이상의 연구결과로 한국 및 몽골 각국에서 효율적인 은행서 비스의 전략적 방향을 제시하였다.