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영어

As crisis management in social media cycles with real-time communication, a CEO’s Twitter is considered to be a well-fitted crisis communication channel to effectively respond to any crisis. This study investigates the effects of a CEO’s stealing thunder via Twitter–a proactive tweeting strategy for self-disclosing crisis information. Results from experimental data suggest that the incident of a CEO’s stealing thunder during a crisis, as opposed to situations of the non-tweeting, the organization’s tweeting, and a news media’s tweeting on the crisis, had higher levels of credibility and lower levels of negative word-of-mouth ratings in regards to the organizational crisis response. The results show that proactive self-disclosure of crisis information through a CEO’s Twitter could be an effective strategy for crisis management to cope within the one-click social media environment.

한국어

소셜미디어 시대의 실시간적인 커뮤니케이션 환경은 조직체의 최고경영자 (CEO)가 직접 다양한 소셜 미디어 채널을 통해 신속하고 효과적으로 위기관리에 참여해야만 하는 당위성을 부여하고 있다. 이러한 맥락에서 본 연구는 CEO의 트 위터(Twitter)를 통한 적극적이고 사전대응적인 위기관리 참여의 효과를 탐색해 보고자 하였다. 구체적으로 CEO가 자신의 트위터를 통해 조직체 위기 정보를 신 속하게 선제적으로 공개하는 전략(stealing thunder strategy)이 언론에 의한 위 기상황 공개(thundering), 조직체 PR 부서에 의한 선제적 공개(organizational stealing thunder), 그리고 사전 위기정보 공개가 없는 상황을 고려했을 때 어떠한 위기관리 효과를 나타내는지를 실증적으로 비교분석하고자 하였다. 이를 위한 실 험연구결과(N=220), 위기상황에 대한 CEO의 선제적 공개전략은 언론에 의한 위 기상황 보도나 조직체 PR부서의 선제적 공개전략보다 긍정적인 위기관리 메시지 신뢰도와 수용성을 보였고, 부정적인 입소문(word-of-mouth) 행위의도를 감화 시키는 효과를 나타냈다. 본 연구결과는 빠른 호흡의 디지털 소통환경에서 CEO의 소셜미디어를 통한 선제적인 위기정보 노출이 유용한 위기관리 전략으로 활용될 수 있음을 실증적으로 제시했다는 데 의의를 찾을 수 있다.